Osman Madan u dvanaest je godina prikupio gotovo 10.500 Googleovih recenzija. Ukupna ocjena njegove pivnice u srcu središta Stuttgarta iznosi 4,5. Dobra ocjena. Do prije šest mjeseci iznosila je 4,3.

Google je nedavno otkrio razlog rasta na ljestvici - pivnici je od tada obrisano više od 250 recenzija. ‘Brišemo sve što je jednostavno ispod svake razine’, kaže Madan. ‘Dakle sve ono za što kažemo: To je samo komentar mržnje, bez ikakvog konstruktivnog objašnjenja što se zapravo dogodilo.’

Uklanjanje klevetničkog sadržaja

Kaže da mu cilj brisanja objava nije postići bolji rezultat, nego pravedniji, uklanjanjem očito klevetničkog sadržaja. Konstruktivnu kritiku uvijek ostavlja i čak kontaktira goste kako bi doznao što se moglo učiniti bolje, javlja tagesschau.

Mnogi faktori koji utječu na izbor kupaca pri posjetu restoranima i drugim tvrtkama danas se vrte oko internetskih recenzija. Ocjena 4,3, 4,4 ili čak 4,5 na kraju može odlučiti hoće li kupci odabrati određeni lokal ili ne.

To je primijetio i Osman Madan. ‘Naša ocjena uvijek je bila prilično dobra’, kaže. No danas se 4,3 gotovo smatra lošim. Ni sam nije izuzet od toga; kada je na odmoru, također obično traži restorane s prosječnom ocjenom od 4,5 zvjezdica naviše.

No odražavaju li te ocjene stvarnost? ‘Svi naši konkurenti u Stuttgartu sada imaju 4,7 ili 4,8. Pomislio sam: To ne može biti istina. A onda su nam rekli: Hej, oni to daju ukloniti.’

Industrija brisanja

U Njemačkoj je zapravo nastala prava ‘industrija brisanja’. Brojne agencije i odvjetnička društva specijalizirala su se za uklanjanje sadržaja. Rezultat je prema bazi podataka EU-a o transparentnosti, 99,97 posto svih brisanja u Europskoj uniji 2025. provedeno je u Njemačkoj. Ili, izraženo u apsolutnim brojkama samo 398 od 1.378.518 zahtjeva za brisanje zbog klevete nije potjecalo iz Njemačke.

To je vjerojatno i zato što u toj zemlji postoji jasna razlika između nezakonite klevete i slobode izražavanja. Sudovi su u pitanjima klevete više puta presudili u korist tvrtki.

Tu je i Akt o digitalnim uslugama Europske unije, koji od velikih internetskih platformi zahtijeva veću transparentnost i odgovornost. To je vjerojatno razlog zašto Google sada prikazuje broj obrisanih rezultata.

Udruge za zaštitu potrošača to zasad pozdravljaju. ‘Potrošači sada ne vide samo konačnu ocjenu’, kaže Oliver Buttler iz Potrošačkog centra Baden-Württemberga, ‘nego i je li tvrtka možda uklonila bodove kako bi došla do moguće pretjerano pozitivnog rezultata.’ Time se ocjena koju pružatelji usluga koriste u svoju korist sada donekle stavlja u kontekst.

Već nekoliko godina prisutan je trend da se tvrtke pokušavaju riješiti nepovoljnih recenzija, pozivajući se na navodnu ‘klevetu’. Problem je u tome što Google često više sam ne provjerava je li razlog koji navode podnositelji pritužbi doista opravdan. Umjesto toga, radi jednostavnosti, recenzije jednostavno briše.

‘U našim savjetovanjima često dobivamo pritužbe korisnika koji su snimkama zaslona dokazali da je objektivna kritika jednostavno obrisana’, kaže Buttler. Google bi tu morao biti transparentniji i samo navođenje broja brisanja može biti tek prvi korak.

Veliki broj brisanja može biti negativan

Kilian Kost, odvjetnik specijaliziran za internetsko i medijsko pravo, načelno pozdravlja novu mjeru transparentnosti. Pravno gledano, tvrtke moraju prihvatiti kritiku, a konstruktivne povratne informacije legitimne su. No upozorava i da se dotične tvrtke ne smiju izlagati ‘učinku javnog sramoćenja’.

‘Velik broj prijavljenih brisanja, naravno, može se doživjeti negativno, čak i ako sam možda potpuno u pravu’, rekao je Kost za ARD.

Madan nije oduševljen Googleovom novom inicijativom transparentnosti. ‘Jer ili imam pravo nešto obrisati zato što nije u skladu s pravilima’, kaže, ‘i onda nije potrebno navoditi koliko je recenzija obrisano. To je kao da vas pet puta oslobode na sudu, a onda se to ipak negdje pojavi u vašem životopisu.’