'Svjesna sam da je riječ o stroju, ali iznimno je praktičan i zna slušati kad god mi zatreba', kaže Ana, Ukrajinka koja živi u Londonu i redovito koristi ChatGPT.

Ono što pritom smatra najvrjednijim nije nužno savjet koji dobije, već prostor za razmišljanje. 'Imam povijest razgovora, pa mogu računati na to da razumije moje probleme i komunicira sa mnom na način koji mi odgovara', kaže za BBC. Svjesna je da to mnogima može zvučati neobično, uključujući njezine prijatelje i obitelj, zbog čega je odlučila ostati anonimna.

Nedavno je prekinula vezu i shvatila je da joj strpljivo slušanje bez osuđivanja, koje joj omogućava umjetna inteligencija, pruža nešto što dobronamjerni bližnji nisu mogli. Njihove zaštitničke reakcije nisu joj pomogle, ali to što nije bilo osuđivanja - jest.

Ana nije iznimka. Prema istraživanju Harvard Business Reviewa, terapija i emocionalna podrška postale su u 2025. godini najčešća primjena generativne umjetne inteligencije. Još je znakovitije to da korisnici odgovore AI-a često doživljavaju suosjećajnijima od onih koje daju stvarni ljudi, uključujući educirane djelatnike kriznih linija.

Razlog nije u tome što je umjetna inteligencija empatičnija, nego u tome što ljudi rijetko slušaju bez osuđivanja. Čak i kad su sudionici istraživanja znali da je odgovor generirao stroj, i dalje su ga doživljavali kao suosjećajnog i brižnog. U drugim studijama sudionici su nakon interakcije s AI-em prijavljivali više nade, manje nelagode i manju razinu stresa nego nakon razgovora s ljudima.

Važno je pritom naglasiti da AI ne osjeća empatiju. On je samo uvjerljivo oponaša, oslanjajući se na goleme količine podataka o ljudskoj komunikaciji.

Ogledalo naših slabosti

Ironija je to da algoritam, temeljen na velikim jezičnim modelima, može djelovati kao bolji slušatelj od stvarne osobe, što otkriva neugodne istine o ljudskoj komunikaciji. Dubinsko slušanje često propada onog trenutka u kojem naše potrebe, emocije i obrambeni refleksi preuzmu kontrolu.

To, naravno, ne znači da bi umjetna inteligencija trebala zamijeniti ljudske odnose, no sugerira da postoje važne lekcije koje ljudi mogu naučiti iz načina na koji ovi 'digitalni slušatelji' funkcioniraju.

Snaga neprekinute pažnje

Možda najjednostavnija, ali i najvažnija lekcija jest – ne prekidati. Ljudi prekidaju druge usred razgovora iz različitih razloga: nelagode zbog tišine, želje da pomognu, potrebe da ubrzaju razgovor ili, često nesvjesno, da pokažu nadmoć. Iako su često dobronamjerne, takve intervencije oduzimaju sugovorniku prostor za njegove misli. Istraživanja pokazuju da prekidanje, primjerice u telefonskim razgovorima, smanjuje doživljaj empatije kod osobe koja govori.

Veliki jezični modeli nemaju vlastite ciljeve ni emocionalni zamor te su programirani da budu strpljivi i dostupni, što im omogućuje neprekidnu pažnju. Iako to nije standard kojem ljudi mogu ili trebaju težiti, svjesno suzdržavanje od prekidanja može imati snažan učinak.

Prepoznavanje i imenovanje emocija

Psiholog Carl Rogers davno je isticao da je prepoznavanje i imenovanje emocija ključno za kvalitetno slušanje, a AI sustavi trenirani su upravo za to.

Jedno od istraživanja pokazalo je da je Bing Chat, prethodnik Microsoftova Copilota, bio precizniji od ljudi u prepoznavanju sreće, tuge, straha i gađenja, a podjednako dobar u prepoznavanju ljutnje i iznenađenja. Iako ne može osjećati emocije, AI ih može prepoznati i verbalizirati, zbog čega se sugovornik osjeća viđenim i shvaćenim.

Nepotrebno popravljanje situacije

Ljudi instinktivno pokušavaju ublažiti teške emocije – vlastite i tuđe. Kada nam netko ispriča bolno iskustvo, često posežemo za utješnim frazama, a one, iako dobronamjerne, mogu relativizirati stvarnu bol. AI se u takvim situacijama pokazuje posebno učinkovit jer ne pokušava 'popraviti' emociju, već joj daje prostor.

Za mnoge je upravo to ključno: osjećaj da mogu izgovoriti teške misli bez straha da će nekoga opteretiti.

Neosuđujuća prisutnost

Brze prosudbe bile su ključne za ljudski opstanak, ali u emocionalno osjetljivim razgovorima mogu biti razorne. Čak i suptilni znakovi neodobravanja mogu utjecati na ljude, pogotovo one koji su prirodno zatvoreniji. AI, s druge strane, nudi anonimnost i slobodu od društvenog osuđivanja, što stvara osjećaj psihološke sigurnosti.

Za ljude je to podsjetnik koliko je važno staviti ono svjesno na stranu kad je riječ o vlastitim zaključcima i pretpostavkama.

Odupiranje porivu da nudimo rješenja

Mnogi, osobito u roditeljskim ili voditeljskim ulogama, vjeruju da pomažu tek kada ponude savjet. No istraživanja pokazuju da ljudi češće osjećaju da ih se sluša kada dobiju emocionalnu potporu, a ne savjete i rješenje. AI upravo zato što se suzdržava od davanja savjeta ostavlja bolji dojam.

Granice algoritamske empatije

Unatoč prednostima, oslanjanje na AI kao emocionalni oslonac nosi ozbiljne rizike. Psiholozi upozoravaju na mogućnost manipulacije ranjivih korisnika, davanja opasnih savjeta te povlačenja iz stvarnih odnosa u korist uvijek dostupne, bezuvjetno 'brižne' tehnologije.

Postoji i rizik da ljudi oslabe svoje komunikacijske vještine jer su naviknuti na sugovornika koji nikada ne proturječi i uvijek ima vremena za njih.

Ono što ostaje nezamjenjivo

Ni najnapredniji chatbot ne može zamijeniti vrijednost stvarne osobe koja svjesno odvaja vrijeme i pažnju kako bi slušala drugoga. Ta odluka, biti prisutan, stvara oblik povezanosti koji algoritam ne može replicirati.

Umjetna inteligencija može nas potaknuti da postanemo bolji u slušanju drugog i biti privremena podrška onima koji nemaju kome se obratiti. No iskustvo istinskog, znatiželjnog slušanja između ljudi i osjećaj da smo doista shvaćeni ima transformativnu snagu koju tehnologija zasad ne može dosegnuti. A možda nikada ni neće.