U središtu promjena koje će obilježiti sljedeću godinu nalaze se AI agenti, integrirane komunikacijske platforme i sve veći naglasak na podatke, privatnost i regulatornu usklađenost, uz poruku da će prednost imati tvrtke koje AI uspiju pretvoriti u stvarni alat, a ne samo tehnološki dodatak.

'Posljednji poziv na buđenje'

Na širu sliku domaće scene u razgovoru za tportal osvrnuo se znanstvenik i stručnjak za AI Ive Botunac iz udruge CroAI, koji smatra da je faza velikih modelskih skokova iza nas, a da sada dolazi vrijeme konkretne primjene. 'Vjerujem da će 2026. biti godina primjene, ne toliko novih jezičnih modela (LLM-ova)', kaže Botunac. 'Modeli su dosegnuli impresivne rezultate i pomaci više nisu tako drastični kao u početku. Sada je vrijeme da ta tehnologija zaživi u praksi.'

Podsjeća i da su hrvatske tvrtke u protekloj godini napravile velik iskorak: 'Godina 2025. bila je godina učenja i prihvaćanja. Tvrtke su eksperimentirale, testirale, educirale se – gotovo polovica hrvatskih tvrtki već koristi AI u svakodnevnom poslovanju.'

Za one koji još oklijevaju, Botunac kaže: 'Onima koji još nisu pronašli način kako AI integrirati u svoje poslovanje ili proizvode, ovo je posljednji poziv na buđenje.' U 2026. Botunac očekuje niz konkretnih i možda iznenađujućih primjena, osobito u sektorima poput turizma, financija i zdravstva, gdje AI može pokazati stvarnu poslovnu i društvenu vrijednost.

U tom kontekstu i uloga CroAI-a ostaje, kaže, na povezivanju zajednice i približavanju tehnologije široj javnosti. 'Želimo da AI prestane biti apstraktan pojam i postane alat koji ljudi razumiju i koriste u svakodnevnom radu', zaključuje Botunac.

Što kažu Infobipovi stručnjaci?

Prema Infobipovim analizama, do 2026. godine AI agenti mogli bi upravljati s do 95 posto korisničkih upita, čime se korisnička podrška temeljito mijenja. Riječ je o sustavima koji nadilaze klasične chatbotove i sve više nalikuju ljudskoj komunikaciji – sposobni su razumjeti namjeru korisnika, preuzeti kontekst s više kanala i autonomno izvršavati zadatke.

'2026. godina bit će prekretnica jer se generativna umjetna inteligencija i komunikacija kroz više kanala sve snažnije povezuju i redefiniraju korisničko iskustvo i digitalne ekosustave', poručio je suosnivač i izvršni direktor tvrtke Silvio Kutić. Pritom je istaknuo da je budućnost korisničke podrške u suradnji čovjeka i tehnologije, gdje AI automatizacija povećava učinkovitost, a ljudi zadržavaju empatiju i kontrolu.

AI agenti

Slično razmišlja i Ervin Jagatić, direktor za razvoj umjetne inteligencije u Infobipu, koji smatra da je ključna promjena upravo – autonomija.

'Do 2026. godine umjetna inteligencija prijeći će iz uloge asistenta u istinski agentni (autonomni) sustav', objašnjava Jagatić. 'Umjesto da samo odgovaraju na pitanja, AI agenti razumjet će namjeru, preuzeti kontekst s različitih kanala te obaviti radnju u ime korisnika.'

Uz to, očekuje se i prelazak s pojedinačnih AI alata na sustave više specijaliziranih agenata koji međusobno surađuju, čime se dodatno povećava učinkovitost i skalabilnost.

Kad je riječ o poslovnoj strani, Infobip procjenjuje da će se najveći povrat ulaganja u AI u 2026. ostvarivati upravo kroz korisničko iskustvo. Razlog je taj što agentni sustavi preuzimaju repetitivne zadatke, dok se ljudski timovi mogu fokusirati na složenije procese, dizajn korisničkih tokova i strateške odluke.

'Organizacije koje prilagode svoje operacije agentnom modelu ostvarit će najveću vrijednost jer neće samo unaprijediti korisničko iskustvo, već će transformirati razgovore u direktne pokretače poslovnih procesa', ističe Jagatić. U praksi to znači da AI agenti već tijekom 2026. mogu rješavati zahtjeve 'od početka do kraja', uz personalizaciju u stvarnom vremenu i izravnu integraciju s backend sustavima.

Iako je tehnologija spremna, najveći izazovi ostaju – podaci i regulativa. Fragmentirani i nekonzistentni podaci često su glavna prepreka kvalitetnoj AI automatizaciji, dok europski regulatorni okvir istodobno štiti korisnike i usporava inovacije.

'Europa je visoko regulirano tržište, što pruža snažnu zaštitu potrošača i stabilno okruženje, ali i ponekad usporava inovaciju', upozorava Jagatić, dodajući da Europa ima veliku prednost u obrazovanju i dostupnosti stručnog kadra, ali i izazov brže primjene tog znanja u gospodarstvu.