INTERVJU: SLAVEN MIŠAK, BONSAI

Digitalni radnici nikad neće zamijeniti filozofe i menadžere

  • Autor: Miroslav Wranka
  • Zadnja izmjena 23.06.2019 08:12
  • Objavljeno 23.06.2019 u 08:12
Slaven Mišak (BonsAI)

Slaven Mišak (BonsAI)

Izvor: tportal.hr / Autor: Matej Grgić

Dosadašnje iskustvo govori nam kako radnici čiji su poslovi automatizirani nisu otpušteni i prepušteni sami sebi već su drugu ulogu u organizaciji, kaže suosnivač tvrtke koja je implementirala chatbotove u velike domaće tvrtke

Članica domaće IT grupacije Span, tvrtka BonsAI trenutno ima 12 zaposlenih, među kojima je nekoliko podatkovnih znanstvenika, par web razvojnih programera i konzultanata te voditelja prodaje. Prošle godine su ostvarili ukupno 1,6 milijuna kuna prihoda. Plan za ovu je između 3,5 i 4 milijuna kuna.

BonsAI pokriva tri grane poslovanja: izrađuju chatbote za tvrtke, osmišljavaju robotsku automatizaciju procesa (RPA) i pripremaju projekte temeljene na tehnologiji strojnog učenja.

'Često i kombiniramo te tehnologije primjerice: chatbot razgovara s korisnicima i u nekom trenutku pokreće RPA u pozadini da odradi neki posao dok kroz umjetnu inteligenciju implementiramo neku od ljudskih kognitivnih sposobnosti kako bi proširili mogućnosti i chatbotova i robota.

Slaven Mišak (BonsAI)

Slaven Mišak (BonsAI)

Izvor: tportal.hr / Autor: Matej Grgić

Ideja je ponuditi izradu digitalne radne snage koja nije tu kako bi zamijenila postojeća radna mjesta već proširila mogućnosti postojeće ljudske radne snage, omogućavajući ljudima da se fokusiraju na kreativnije zadatke i da one repetitivne prepuste softveru', rekao je tportalu suosnivač tvrtke BonsAI Slaven Mišak.

Chatbotove rade pretežno za vanjske korisnike i veće tvrtke u Hrvatskoj koje žele poboljšati korisničko iskustvo svojih korisnika ili zaposlenika.

'Primjerice, radili smo interni chatbot za Inine zaposlenike koji im je u stanju odgovoriti na razna pitanja poput Kad će sljedeća plaća? ili Da li mi je dijete evidentirano kao porezna olakšica?

Automatizacija takvog oblika komunikacije omogućava njihovim zaposlenicima da se bave kreativnijim upitima za koje nije dovoljno ponuditi konverzaciju u obliku pitanja i odgovora nego je potrebno sagledavanje šire slike koju je moguće ostvariti kada imate sustav koji repetitivne upite skida s dnevnog reda', opisao je Mišak.

Chatbot može koštati i do 50 tisuća eura

Razvoj i implementacija prosječnog chatbot projekta traje u prosjeku od mjesec dana pa do nekoliko mjeseci, ovisno o kompleksnosti razgovora ali i količini integracije chatbot rješenja s ostalim sustavima.

Chatbot sam po sebi može ponuditi neke odgovore na pitanja ali kako bi zapravo bio koristan često ih spajaju s raznim softverskim rješenjima (najčešće su to ERP-ovi i CRM-ovi) u tvrtkama kako bi ponudili konkretne odgovore korisnicima.

Broj ljudi koji rade na takvim projektima varira. 'Ima tu developera i dana scientista koji se bave obradom prirodnog jezika, ali zapravo je najbitniji dio procesa nešto što mi zovemo chatbot experience designer.

Kod nas je to kolegica Martina koja smišlja cijeli tok razgovora s krajnjim korisnikom, prilagođava sadržaj chat formi i fokusira se na samu svrhu chatbota i vrijednost koji želi pružiti svojim sugovornicima. To je zapravo i najkompliciraniji dio projekta, sami chatbotovi se relativno brzo realiziraju jednom kad je definiran sadržaj i svrha', istaknuo je Mišak.

Cijena razvoja chatbota može biti bilo gdje u rasponu od pet to 50 tisuća eura, ovisno o kompleksnosti razgovora i već spomenutim integracijama.

Slaven Mišak sa zaposlenicima tvrtke BonsAI

Slaven Mišak sa zaposlenicima tvrtke BonsAI

Izvor: tportal.hr / Autor: Matej Grgić

Računaju na lijenost korisnika

'Vjerujemo kako chatboti imaju svoje mjesto kao agenti za komunikaciju s klijentima, zaposlenicima, kupcima... Trendovi i istraživanja pokazuju da mlađe generacije preferiraju tekstualni oblik komunikacije i žele informacije odmah u bilo kojem trenutku dana.

Chatbot za telekom korisničku službu, recimo, vam omogućava da na brzinu identificirate zašto vam trenutno ne radi veza i da u pozadini pokrene reset centrale za koji se zna da rješava problem (i to napravi u nedjelju navečer) povećava i kvalitetu korisničkog iskustva, ali i smanjuje navalu na agente koji onda imaju više vremena saslušati korisnike koji su možda manje vični tehnologiji ili imaju neki egzotičan problem za koji chatbot ne može ponuditi rješenje', pojasnio je Mišak.

Na pitanje o kritikama upućenim chatbotovima zbog toga što nisu još dovoljno pametni Mišak je uzvratio tvrdnjom kako je sreća razlika između očekivanog i dobivenog.

'Ljudi trenutno dosta prigovaraju Appleovoj Siri, tvrdeći kako nije dovoljno inteligentna. Problem nastaje zbog toga što je predstavljena kao virtualna asistentica koja bi vam trebala pomoću u raznim situacijama i koju u teoriji možete pitati što želite.

Kod chatbotova koje mi radimo i za koje vjerujemo da imaju budućnost vama je savršeno jasno koja je svrha bota s kojim pričate. Chatbota za podršku u telekomu sigurno nećete pitati tko je osvojio Ligu prvaka već od njega očekujete da vam zna odgovoriti na pitanja vezana za korištenje vaše usluge', dodao je.

Napredak tehnologije u kombinaciji s lijenošću korisnika kojima je lakše pitati nego sami potražiti odgovor znači da će chatbotovi imati svrhu i smisao i u budućnosti.

Prirodni jezik velika je prepreka

Njihovi najveći nedostaci su, uvjeren je Mišak, u tome što tehnologija trenutno ne može u potpunosti razumjeti prirodan jezik.

Slaven Mišak, BonsAI

Slaven Mišak, BonsAI

Izvor: tportal.hr / Autor: Matej Grgić

'Kad uzmete sve moguće varijacije na koje ljudi mogu napraviti isti upit, dodate sleng i pravopisne greške, ubrzo shvatite kako je rad s prirodnim govorom vrlo izazovan i često nejednoznačan.

Postoje načini na koje se ti nedostaci mogu kompenzirati. Mi smo, recimo, razvili vlastiti engine koji je u stanju shvatiti korisnikovu namjeru iz teksta koji je otporan na greške u pravopisu i razne padeže koji su prisutni u hrvatskom jeziku kako bi uspjeli shvatiti upit i odgovoriti na njega. Za raširenije jezike postoji puno rješenja koja mogu raditi s tekstom, za manje zastupljene jezike morali smo napraviti vlastito rješenje', naglasio je Mišak.

Najveću priliku u korištenju chatbotova vidi u tome što oni predstavljaju novi oblik korištenja usluga i aplikacija koji od vas ne zahtijeva da instalirate neku aplikaciju na mobitel nego vam kroz, recimo, Facebook Messenger omogućava da naručite pizzu automatski kad poželite.

'Chatbotovi, kao i ostala programska podrška izvrsna su nadopuna radne snage kod repetitivnih upita koje mogu automatski rješavati na temelju neke baze znanja ili procesa.

Ima mjesta i za ljude

Doista vjerujemo kako ni chatbotovi ni ostala tehnologija umjetne inteligencije nije tu da zamijeni ljude nego da, kao i kroz ostatak tehnološkog napretka, otvori nove mogućnosti i prostore povećanja produktivnosti ultimativno smanjujući potrebu da ljudi rade 'robotske' poslove.

Filozofe, umjetnike, menadžere, pisce nikad nećemo zamijeniti tehnologijom. Ona je tu da nam olakša i poveća kvalitetu života pa da ljudi imaju više vremena baviti se sami sobom i raditi na vlastitom ostvarenju bez da se bave dosadnim poslovima.

Godine 1400. više od 70 posto stanovništva je radilo u poljoprivredi jednostavno da se prehrani. U današnja vremena taj broj je manji od pet posto (ovisno o državi). Slično je i s chatbotovima i umjetnom inteligencijom. Manje ljudi će unositi podatke u excelice, gledati jesu li dva dokumenta ista i slično a više se baviti sadržajem i načinom na koji mogu donijeti dodatnu vrijednost.

Naš je cilj pomoći kupcima da zaposle digitalnu radnu snagu koja će zaposlenike poštediti repetitivnog posla i dati im priliku da rade nešto što će ih više ispunjavati. Iz dosadašnjeg iskustva ljudi čiji su poslovi automatizirani nisu otpušteni i prepušteni sami sebi nego su jednostavno našli drugu ulogu u organizaciji', zaključio je Mišak.

Pregled tjedna bez spama i reklama

Prijavi se na naš newsletter i u svoj inbox primaj tjedni pregled najvažnijih vijesti!