Bez jasne i dosljedne komunikacije i najbolje osmišljene promjene mogu pasti u vodu, pokazuje spomenuto istraživanje. Samo jedan od četiri lidera smatra da njegova organizacija učinkovito komunicira u procesu transformacije, a svaka treća promjena kreće bez ikakve komunikacijske strategije.

Povjerenje zaposlenika i dionika pokazalo se ključnim faktorom uspjeha, a ono najčešće strada zbog loše ili nedosljedne komunikacije. Posebno ranjiva točka su menadžeri srednje razine – njih 75 posto top menadžera smatra učinkovitima, a s time se slaže tek polovica stručnjaka za komunikacije.

'Uloga srednjeg menadžmenta u procesima transformacije iznimno je važna, a često se previdi. Ako njima promjene nisu jasno prezentirane, cijeli projekt gubi snagu', upozorila je Violeta Colić, direktorica Komunikacijskog ureda Colić, Laco i partneri.

Lideri kao komunikatori promjena

Na rezultate istraživanja u razgovoru za tportal osvrnula se Kristina Laco, direktorica Komunikacijskog ureda Colić, Laco i partneri.

Iako svi znaju da je komunikacija ključna, u praksi se često zanemaruje i završava u kategoriji 'lako ćemo'. Menadžeri se, kaže Laco, obično fokusiraju na krajnje rezultate i provedbu, a s radom na komunikaciji kreću tek kada je sve drugo gotovo. Tada zna biti prekasno jer informacije, često i one netočne, već izlaze u javnost.

'Dobra komunikacijska strategija u transformaciji ima četiri glavna sastojka: jasnu naraciju o tome 'zašto se mijenjamo' i 'što promjena znači za mene', pregled ključnih dionika, plan kanala i alata prilagođenih svakodnevici zaposlenika te sustav povratnih informacija temeljem kojih se prilagođava komunikacija', istaknula je.

Istraživanje potvrđuje središnju ulogu lidera, a Laco napominje da pravi lider ne komunicira frazama, već 'govori jasno, ljudski i pravovremeno, čak i kada nema sve odgovore'. Podsjetila je na primjer Agrokora, u kojem je, kako kaže, izostanak komunikacije doprinio kaosu i urušavanju povjerenja.

Prema njezinim riječima, 'previše komunikacije nije problem ako je strukturirana, već problem nastaje kada se šalje lavina nefiltriranih poruka preko različitih kanala. Rješenje je dosljedna i pravovremena komunikacija u kojoj su poruke koordinirane i relevantne'.

Velik jaz uočava se između percepcije menadžera i komunikatora kada je riječ o uključivanju zaposlenika. Dok tri četvrtine menadžera misli da radnici dovoljno rano sudjeluju u procesu transformacije, potvrđuje to samo polovica stručnjaka za komunikacije.

'To znači da u brojnim kompanijama prevladava kultura 'slanja' poruka odozgo, bez provjere onoga što je doista shvaćeno i prihvaćeno te, naravno, bez ikakve kokreacije', upozorava Laco. Posebno su ranjivi srednji menadžeri jer često ostaju bez alata i podrške top menadžmenta.

Kada su promjene bolne

Laco naglašava da se povjerenje u kriznim situacijama gradi isključivo istinom. 'Kada se zatvara pogon ili smanjuje broj zaposlenih, svima je teško jer se radi o ljudskim životima i sudbinama, a takve promjene prije svega moraju biti postavljene i planirane s maksimalnom empatijom i brigom za ljude', kaže.

Kompanije koje transparentno provode takve poteze, uz jasnu komunikaciju i konkretnu podršku, zadržavaju vjerodostojnost čak i nakon bolnih rezova. Najgore što se može dogoditi, ističe, jest da ljudi o vlastitim sudbinama doznaju preko glasina ili medija prije nego od poslodavca.

Pandemija i ratovi dodatno su snizili prag tolerancije na neizvjesnost i povećali potrebu za pravovremenim informacijama. Ljudi, kaže Laco, očekuju jasne odgovore, ali i razumiju to da se okolnosti mogu mijenjati iz dana u dan.

S druge strane, digitalni alati i umjetna inteligencija nude novu razinu personalizacije i dostupnosti. Od internih platformi do analitike, tvrtke mogu brzo detektirati gdje puca komunikacija. Ipak, naglašava Laco, 'nema te tehnologije ili umjetne inteligencije koja može zamijeniti onog lidera koji osobno stoji iza promjene', jer 'tehnologija je alat, a povjerenje stvaraju i čuvaju ljudi', zaključuje.