Industrija koja je godinama slovila kao jedan od konzervativnijih dijelova financijskog sektora sada prolazi kroz ubrzanu tehnološku transformaciju. Procesi koji su donedavno trajali danima ili tjednima sve se češće rješavaju u minutama ili satima, a korisnici prijavljuju štete mobitelom dok sustavi umjetne inteligencije analiziraju fotografije, procjenjuju oštećenja i automatiziraju dio postupka.

Da umjetna inteligencija više nije tek eksperimentalni dodatak, poslovanju potvrđuju i podaci Croatia osiguranja. Ivan Bimbi, voditelj Odjela za umjetnu inteligenciju i robotizaciju procesa u Croatia osiguranju, kaže u razgovoru za tportal da je upravo kombinacija AI alata i automatiziranih procedura omogućila značajno ubrzanje procesa obrade šteta.

'Na jednom masovnom proizvodu, poput primjerice automobilskog kaska, a godišnje u Croatia osiguranju obradimo više od 50.000 takvih zahtjeva, njih 36 posto u ovom je trenu potpuno automatizirano primjenom AI-a i automatskih procedura. Uz to imamo 10-ak posto šteta iz tog skupa koje su djelomično automatizirane', rekao je Bimbi. Dodao je da danas prosječan zahtjev obrađuju 'u 80 posto kraćem vremenu nego što je to bio slučaj do prije dvije, tri godine', a više od 70 posto svih prijava šteta stiže digitalnim putem.

Najveće promjene trenutno su vidljive upravo u autoosiguranju, gdje velika količina podataka i standardizirani procesi omogućuju učinkovitiju primjenu umjetne inteligencije. AI danas tako može vrlo uspješno analizirati površinska oštećenja na vozilu na temelju fotografija snimljenih mobitelom, ubrzati trijažu prijava i procijeniti troškove jednostavnijih popravaka.

No Bimbi napominje da tehnologija još uvijek nije zamjena za čovjeka.

'Kod šteta na automobilima umjetna inteligencija vrlo je učinkovita u vizualnoj analizi površinskih oštećenja na karoseriji, ali još nema dovoljnu pouzdanost za samostalnu procjenu ukupnog opsega i troška popravka', rekao je. U Croatia osiguranju zato AI vide kao alat koji preuzima velik broj manjih i rutinskih slučajeva, no složenije procjene i dalje ostaju u rukama stručnjaka.

Prelazak s reakcije na prevenciju

Uz ubrzavanje procesa, osiguratelji sve više naglašavaju drugu veliku promjenu – prelazak s reakcije na prevenciju. Umjetna inteligencija omogućuje obradu ogromnih količina podataka, od povijesti šteta i statističkih obrazaca do vremenskih uvjeta i ponašanja korisnika, što otvara prostor za predviđanje rizika prije nego što nastane šteta.

'Osiguranje se tradicionalno percipira kao nešto što se aktivira tek kada se šteta već dogodi. Upravo zato vjerujemo da AI ima potencijal promijeniti samu paradigmu osiguranja iz reakcije prema prevenciji', rekao je Bimbi. Kao primjer naveo je mogućnost da AI model, na temelju vremenskih podataka i geolokacije korisnika, unaprijed upozori vozača na rizik od tuče da bi na vrijeme sklonio automobil na sigurno mjesto.

S druge strane, razvoj generativne umjetne inteligencije i deepfake sadržaja otvara i nova pitanja sigurnosti zbog pokušaja prijevara. Iako u Croatia osiguranju zasad ne bilježe značajan rast AI-em generiranih prijevara, upozoravaju da automatizirani procesi bez ljudske kontrole nose određene rizike.

'Ne prihvaćamo naknadno učitane fotografije, već koristimo interno razvijenu aplikaciju kroz koju je onemogućen upload slika – fotografije se moraju snimiti u realnom trenutku, čime rizik od AI-em generiranih prijevara svodimo na minimum', istaknuo je Bimbi te dodao kako praksa i dalje pokazuje da je 'ljudski faktor ključan' u prepoznavanju sumnjivih obrazaca i mogućih zloupotreba.

Digitalizacija istodobno snažno mijenja očekivanja korisnika. Klijenti danas od osiguratelja očekuju isto iskustvo kakvo imaju u internetskoj trgovini ili dostavnim servisima: brzinu, jednostavnost i transparentnost. 'Nakon oluje u ožujku ove godine prve isplate realizirane su već sat vremena nakon prijave', rekao je Bimbi, dodajući da će daljnji razvoj umjetne inteligencije omogućiti gotovo trenutačno rješavanje manjih i standardiziranih slučajeva.

Sektor obrade šteta mijenja se brže nego ikad

Slične promjene primjećuju i drugi veliki osiguratelji. Jana Mahmet, direktorica Sektora obrade šteta u Wiener osiguranju, upozorava da se taj sektor mijenja brže nego ikad, ali i da industrija još uvijek traži ravnotežu između stvarne operativne primjene i projekata koji ostaju na razini pilot-faze.

'Na stolu su i pitanja koja industrija rijetko izgovara naglas: zašto samo mali dio osiguratelja uspijeva skalirati AI unatoč širokoj primjeni, kako balansirati detekciju prijevara i korisničko iskustvo te gdje je granica između automatizacije i ljudske prosudbe koju ne smijemo prijeći', poručila je Mahmet.

Naglasila je da prava transformacija sektora nije samo pitanje tehnologije, već sposobnosti kompanija da povežu procese, podatke i ljude u učinkovitiji sustav. 'Prava transformacija sektora šteta nije samo pitanje tehnologije, pitanje je možemo li si priuštiti da je ne napravimo', rekla je.

Ljudska procjena i dalje nezamjenjiva

Na važnost ljudske procjene upozorava i Marina Bilić, direktorica Sektora za obradu šteta u Allianzu Hrvatska. Prema njezinim riječima, digitalizacija i AI već sada donose konkretnu operativnu vrijednost, osobito u jednostavnijim slučajevima, u kojima gdje same-day settlement, odnosno isplata unutar istog dana, postaje novi standard.

'Dotaknut ću se i rastuće sofisticiranosti prijevara te izazova pronalaska ravnoteže između učinkovite detekcije i očuvanja kvalitetnog korisničkog iskustva', navela je Bilić, istaknuvši pritom pitanje granica automatizacije i trenutka u kojem je ljudska procjena i dalje nezamjenjiva za očuvanje povjerenja klijenata.

Iako se često govori o tome da će umjetna inteligencija zamijeniti dio poslova, osiguratelji zasad naglašavaju drukčiji pristup – AI kao podršku zaposlenicima, a ne njihovu zamjenu.

Bimbi smatra da će umjetna inteligencija preuzeti ponavljajuće administrativne zadatke dok će ljudi ostati ključni u situacijama koje zahtijevaju emocionalnu inteligenciju, razumijevanje konteksta i donošenje kompleksnih odluka. 'Najbolji model je human-in-the-loop, prema kojem alati umjetne inteligencije ubrzavaju i standardiziraju, a čovjek potvrđuje, korigira i preuzima odgovornost', rekao je.