Kompanija koja je među prvima prihvatila ideju korištenja chatbota umjesto ljudske korisničke podrške ponovno je počela upošljavati ljude. Postoji vrlo jasan, makar nimalo neugodan razlog zašto
Čim su AI chatbotovi postali dovoljno funkcionalni, tvrtka za uslugu 'kupi sada, plati kasnije' - švedski fintech gigant Klarna - odlučila je velik dio svoje ljudske radne snage zamijeniti chatbotovima. Sada je ponovno u fazi masovnog zapošljavanja nakon što je naišla na ograničenja umjetne inteligencije, prenosi Bloomberg.
Izvršni direktor tvrtke, Sebastian Siemiatkowski, nedavno je najavio da tvrtka namjerava osigurati da korisnici uvijek imaju mogućnost razgovarati s pravom osobom kad im zatreba pomoć. Naravno, to čini na način koji sam po sebi izaziva zabrinutost, tvrdeći da će nova kohorta ljudske korisničke podrške raditi potpuno na daljinu i po 'Uber modelu', što znači da će se vjerojatno oslanjati na ugovorni rad i zapošljavati studente i ljude iz ruralnih područja.
'Iz perspektive brenda, iz perspektive tvrtke...mislim da je izuzetno važno da korisniku jasno date do znanja da će uvijek postojati mogućnost razgovora s čovjekom ako to želi', rekao je Siemiatkowski, prema Bloombergu.
vezane vijesti
Licemjerje na djelu
To je znatno drugačija pozicija od one koju je tvrtka zauzela prije samo dvije godine. Još 2023., Siemiatkowski se praktički bacio u naručje umjetne inteligencije, govoreći da želi da njegova tvrtka postane 'omiljeni pokusni kunić' OpenAI-ja. Tvrtka je tada uvela zabranu zapošljavanja i počela zamjenjivati što je moguće više ljudi na platnom popisu AI rješenjima. Do 2024., izvršni direktor se hvalio smanjenjem broja zaposlenika s 3.800 na 2.000 prelaskom na AI. Otkaze je nazvao 'prirodnim odljevom', a ne rezultatima otpuštanja.
Klarna je tvrdila da su chatbotovi temeljeni na AI-ju već u prvom mjesecu obavljali dvije trećine korisničkih razgovora i kasnije tvrdila da AI obavlja posao 700 agenata korisničke podrške. Problem je, doduše, što je korisnička podrška zbog uvođenja umjetne inteligencije pala u kvaliteti. 'Nažalost, čini se da su troškovi bili previše dominantan čimbenik kod organizacije, pa na kraju dobijete nižu kvalitetu', rekao je Siemiatkowski. 'Stvarno ulaganje u kvalitetu ljudske podrške za nas je put u budućnost.'
Kupci ne žele razgovarati s robotima
Jedan od odgovora na to mogao bi biti: pa naravno. Ljudi ne vole razgovarati s chatbotovima, bez obzira na to koliko su napredni posljednjih godina. Jedno istraživanje provedeno prošle godine pokazalo je da bi više od četiri od pet ljudi radije čekalo da razgovara s čovjekom nego da odmah dobije uslugu putem bota. Gartnerovo istraživanje pokazalo je da otprilike dvije trećine korisnika preferira da tvrtke ne koriste AI za korisničku podršku, a postoje i dokazi da ljudi manje vjeruju i manje su zadovoljni AI agentima, piše Gizmodo.
Vrlo je izgledno da je Klarna bila toga svjesna još prije dvije godine kada je krenula putem chatbota, jer je tada već imala ljude na tim pozicijama. Ružna istina je da je tvrtka vrlo vjerojatno bila spremna nositi se s nižom kvalitetom korisničkog iskustva samo da bi uštedjela novac, sve do trena kad je upravo to loše korisničko ikustvo postalo skuplje od plaćanja ljudske radne snage.
