Putovanje u Europu za milijune ljudi iz Azije, Afrike i Bliskog istoka ne počinje u veleposlanstvu ili konzulatu, nego u uredima privatne kompanije VFS Global. Tvrtka sa sjedištem u Dubaiju danas ima gotovo monopolsku poziciju u obradi zahtjeva za vize za većinu europskih zemalja, a opsežna međunarodna istraga pokazala je kako je upravo na dodatnim naknadama i ‘opcijskim uslugama’ izgradila iznimno profitabilan poslovni model
Istragu je koordinirala organizacija Lighthouse Reports u suradnji s medijskim partnerima, među kojima je i Politico. Novinari su analizirali interne dokumente europskih institucija, izvješća inspekcija, financijske podatke i razgovarali s desecima sadašnjih i bivših zaposlenika kompanije.
Dodatne usluge koje se skupo naplaćuju
Iako države formalno određuju tko će dobiti vizu, velik dio administrativnog procesa prepustile su privatnim kompanijama poput VFS-a. Tvrtka zaprima dokumente, uzima biometrijske podatke, organizira termine i prosljeđuje zahtjeve konzulatima.
No pravi izvor zarade nisu osnovne usluge, nego dodatne naknade kojima primoravaju korisnike. Među njima su SMS obavijesti, dostava putovnica kurirom, skeniranje dokumenata, pristup ‘premium salonima’ ili čak dolazak službenika na kućnu adresu podnositelja zahtjeva.
vezane vijesti
Cijene pritom mogu biti vrlo visoke. Prema istrazi, pojedine usluge skeniranja dokumenata dosezale su i do 150 eura, dok je ‘provjera dokumentacije’ u nekim slučajevima naplaćivana više od 200 eura. Kućni dolazak zaposlenika za uzimanje biometrijskih podataka i dokumentacije može stajati između 80 i 3500 eura.
'Platite ili dođite drugi dan'
Mnogi podnositelji zahtjeva tvrde da dodatne usluge nisu bile stvar izbora. U istrazi se navodi primjer 71-godišnje žene iz Indije koja je zakasnila petnaestak minuta na termin zbog jake kiše i prometnih gužvi. Djelatnici su joj, tvrdi, rekli da ima dvije mogućnosti – otići kući i rezervirati novi termin ili platiti ‘premium uslugu’ vrijednu oko 35 eura.
‘Bila sam šokirana, ali nisam imala izbora’, rekla je žena za istraživanje.
Ukupno je 19 ispitanih korisnika iz različitih zemalja izjavilo da su bili prisiljeni, zavarani ili stavljeni u situaciju u kojoj praktički nisu mogli izbjeći dodatne troškove.
Zaposlenici pod pritiskom prodaje
Bivši i sadašnji zaposlenici kompanije opisali su sustav u kojem se djelatnike snažno poticalo na prodaju dodatnih usluga. Prema njihovim tvrdnjama, zaposlenici imaju niske osnovne plaće, dok bonusi ovise o količini prodanih ‘premium’ opcija.
Jedan bivši zaposlenik iz Indije rekao je da su djelatnici prolazili obuku o ‘umijeću prodaje’ te učili kako prepoznati ‘slabe točke’ klijenata kako bi ih nagovorili na kupnju dodatnih usluga.
Drugi zaposlenici iz Nigerije i Kenije tvrde da su se pojedine usluge, poput SMS obavijesti ili dostave dokumenata, ponekad automatski dodavale na račun korisnika bez njihova jasnog pristanka.
Kompanija odbacuje optužbe i tvrdi da ima ‘nultu toleranciju’ prema prisili ili lažnom predstavljanju dodatnih usluga.
Ogromna zarada od dodatnih naknada
Financijski izvještaji pokazuju koliko su dodatne usluge postale važan izvor prihoda. Operativna dobit kompanije između 2017. i 2024. porasla je s 36 milijuna na 161 milijun švicarskih franaka, dok se broj obrađenih zahtjeva povećao mnogo sporije.
Prema analizi više od 2000 računa za švedske vize u 16 zemalja, dodatne usluge činile su oko 30 posto prihoda koje VFS ostvaruje po zahtjevu.
Kompanija je danas u većinskom vlasništvu američkog investicijskog diva Blackstone, koji je 2021. preuzeo 75 posto udjela u VFS-u.
Europske države upozoravale na probleme
Iako europske vlade i institucije godinama koriste VFS, interni dokumenti do kojih su došli novinari pokazuju da su brojne države bilježile ozbiljne probleme u radu kompanije.
Izvješća spominju agresivnu prodaju dodatnih usluga, tehničke probleme sa sustavima rezervacija, nedovoljnu zaštitu osobnih podataka i kašnjenja u terminima za podnošenje zahtjeva.
Švedske vlasti navodile su da VFS nije uvijek jasno isticao kako su dodatne usluge dobrovoljne. Češke institucije upozoravale su na ‘pretjerani pritisak’ na korisnike, dok su pojedine države zabilježile probleme s rezervacijama termina i blokiranjem slobodnih termina od strane posrednika i botova.
Luksemburg je 2022. upozorio da je VFS prenosio biometrijske podatke na nekriptiranim diskovima, a Norveška je više godina bilježila probleme s pravodobnim brisanjem osobnih podataka korisnika.
Europa ovisi o privatnim posrednicima
Unatoč kritikama i problemima, europske države teško mogu odustati od outsourcinga viznog procesa. Konzularni sustavi mnogih zemalja više nemaju dovoljno zaposlenih za samostalnu obradu ogromnog broja zahtjeva.
Interni dokumenti pokazuju da su i druge velike kompanije u sektoru, poput TLS Contact i BLS International, također bile predmet pritužbi zbog agresivne prodaje dodatnih usluga i problema sa zaštitom podataka.
Zbog sve većeg oslanjanja na privatne posrednike, Euopska komisija najavila je izradu opsežne studije o outsourcingu viznih usluga i mogućim zlouporabama sustava.
Kritičari: Europa je dio suvereniteta prepustila privatnoj kompaniji
Kritičari upozoravaju da je Europa prepustila ključni dio kontrole granica privatnoj kompaniji čiji je glavni cilj profit. Za mnoge ljude izvan Europe upravo su VFS centri prvi kontakt s europskim institucijama, a iskustvo često uključuje visoke troškove, netransparentne procedure i pritisak na dodatno plaćanje.
Belgijski diplomat Joris Salden rekao je da njegova zemlja u Demokratskoj Republici Kongo nije željela prepustiti obradu viza vanjskoj kompaniji upravo zato što bi time izgubila izravnu kontrolu nad procesom.
‘Treća strana ne radi besplatno’, upozorio je.
