Svijet se mijenja. I koliko god nam to zvučalo dramatično, posebno u posljednjih nekoliko godina, istina je da se svijet oduvijek mijenja. Ono što se danas neminovno razlikuje jest brzina tih promjena.

Samo u posljednjih deset godina čovječanstvo je proizvelo više podataka nego u svim prethodnim stoljećima zajedno. Prema Statisti (2024.), očekuje se da će do kraja 2025. globalna količina podataka dosegnuti čak 181 zetabajt (milijardu gigabajta), što je više nego trostruko u odnosu samo na 2020. godinu.

No to nije jedino što se ubrzalo. U 2023. zabilježeno je više od 400 velikih prirodnih katastrofa, s ukupnom štetom višom od 280 milijardi dolara (Swiss Re Institute, 2024). U Europi danas imamo gotovo dvostruko više ekstremnih vremenskih događaja nego prije 20 godina.

U industriji osiguranja ovi podaci nisu samo statistika. Oni predstavljaju jezik rizika i istovremeno traže novu paradigmu osiguranja. Paradigmu u kojoj tehnologija, alati za predviđanje i prostor za edukaciju igraju ključnu ulogu.

Ipak, na kraju dana, iza svih tih impozantnih i ponekad zabrinjavajućih brojki stoje ljudi. Njihovi domovi, tvrtke, životi. Upravo zato lideri danas imaju dvostruku odgovornost – ne samo razumjeti što umjetna inteligencija i tehnologija mogu, nego i postaviti najvažnije pitanje: što ljudima stvarno treba?

Umjetna inteligencija, stvarna odgovornost

Kad čujete izraz 'liderstvo u doba umjetne inteligencije', lako je pomisliti na neku znanstvenofantastičnu verziju menadžmenta. No istina je znatno jednostavnija – i manje fantastična.

Danas, na počecima 'ere umjetne inteligencije', njezin utjecaj nameće vrlo očito pitanje ljudima na upravljačkim pozicijama: 'Koja je uloga ljudi sada kada strojevi mogu razmišljati?' i 'U čemu je naša stvarna vrijednost?'

Za mene biti lider danas znači biti stabilan oslonac u vremenu koje se mijenja brže nego što to možemo pratiti. Ne možemo, niti trebamo, konkurirati računalima u brzini analize podataka. To je njihova snaga. Naša snaga su odnosi, razumijevanje konteksta, moralne prosudbe i preuzimanje odgovornosti za posljedice.

Kao predsjednica Uprave Wiener osiguranja, ali i kao edukantica četvrte godine Gestalt psihoterapije pod supervizijom, empatiju smatram iznimno važnom poslovnom vještinom. Vjerujem da je to u punom smislu riječi strateška vještina i nadogradnja racionalnosti, a ne njezina suprotnost. U kontekstu psihoterapije često raspravljamo o tome hoće li umjetna inteligencija zamijeniti terapeute. Stroj uvjerljivo analizira problem, ali ne može vidjeti osobu – njen pogled, položaj tijela, ritam govora. Informacije koje pruža tehnologija ne mogu zamijeniti dubinu i nijanse razumijevanja koje nastaju u dijalogu između dva živa bića i upravo tu leži nezamjenjiva snaga ljudskog kontakta.

No razumijevanje nije važno samo unutar tima ili organizacije, nego i u odnosu prema klijentima koji se sve teže snalaze u svijetu što se ubrzano mijenja. A to nas dovodi do vrlo važnog pitanja...

Zašto je važnije razumjeti klijenta nego prodati pod svaku cijenu?

Ljudi se ne osiguravaju zbog sadašnjosti, nego zbog straha od budućnosti. A kad taj strah postoji, zadnje što im treba jest netko tko im pokušava prodati nešto što ne razumiju. U tim trenucima najvažnije je razumjeti kontekst u kojem osoba donosi odluku i imati dovoljno poštovanja da se zajedno potraži rješenje koje joj stvarno treba.

Ispred nas su klijenti koji traže sigurnost u svijetu što svakim danom djeluje sve nesigurnije – i s dobrim razlogom. Samo prošle godine u Hrvatskoj je bilo više od 3500 prijavljenih elementarnih nepogoda, uključujući gotovo 900 požara te više od 200 tuča i poplava. Ako na to gledamo samo kao na poslovnu priliku, promašili smo smisao.

Zato u Wieneru ne gledamo na osiguranje kao na transakciju, nego kao na odnos. Dugoročan, dvosmjeran i utemeljen na povjerenju. Sve, od polica do komunikacije, mora biti jasno i jednostavno. Upravo iz tog uvjerenja nastala je i naša nova komunikacijska platforma Jasna stvar. Taj naziv predstavlja naš interni kompas i čitav niz promjena koje smo počeli provoditi kako bismo pojednostavili sve što se može pojednostaviti. Od jednostavnijeg jezika u policama i dokumentaciji, preko lakšeg snalaženja na webu, do razgovora koji jasno odgovaraju na stvarna pitanja i brige – sve što radimo usmjereno je na to da klijent ne mora 'čitati između redaka'.

Znamo da klijenti mogu osjetiti stvarnu vrijednost naših usluga tek ako ih razumiju, ispravno primjenjuju i ako njihovo povjerenje opravdamo u trenutku štete, što je za nas najveći test. A da bismo im mogli biti na raspolaganju kad je to najvažnije, potrebni su upravo oni koji svakodnevno grade taj most između tehnologije i čovjeka – naši zaposlenici.

Pametni strojevi, pametniji ljudi

Kad govorimo o umjetnoj inteligenciji i novim tehnologijama, često se postavlja isto pitanje: što će biti sa zaposlenicima? Neki kažu: 'Kao i u industrijskoj revoluciji, morat će se prilagoditi.' I to je djelomično točno, ali samo ako im zaista damo priliku.

Prema McKinseyjevom izvještaju iz 2023. godine, automatizacija bi u američkoj ekonomiji do 2030. mogla preuzeti zadatke koji čine oko 21 posto ukupnog broja radnih sati, a uključivanjem generativne AI tehnologije taj bi udio mogao porasti na približno 30 posto. To ne znači nužno gubitak radnih mjesta, već jasnu promjenu u ulogama i odgovornostima. Prilagodljivost postaje ključna vještina.

Ipak, nije svaki zaposlenik samopouzdani early adopter koji s oduševljenjem dočekuje promjenu. Većina njih, pogotovo onih koji su bliže mirovini, najprije osjeti zabrinutost i sumnju, a tek uz pravu podršku doživi rast i uvidi stvarni potencijal novih rješenja. Zato je danas jedna od najvažnijih uloga lidera voditi promjenu s fokusom na ljude, a ne protiv njih. AI neće zamijeniti zaposlenike ako ih uključimo u edukacije i ako pitamo: 'Kako ti možemo olakšati ovaj proces?' te im pokažemo da cijenimo njihov doprinos. Rano prihvaćanje umjetne inteligencije daje organizacijama značajnu konkurentsku prednost, a proaktivna priprema olakšava tranziciju i pomaže očuvati moral zaposlenika.

U Wiener osiguranju to nam je izuzetno važno. Timovi koji su nekad 'ručno' obrađivali dokumentaciju danas koriste automatizirane procese, ali nisu nestali. Preuzeli su nove uloge, koje nam ubrzavaju procese, olakšavaju svakodnevni rad, a klijenta stavljaju u centar svega što radimo.

Na toj je ideji nastala i naša AI virtualna asistentica Wienka, dostupna 24/7 putem web stranice. Klijentima prikazuje datum isteka police, status prijavljene štete i eventualnih dugovanja, daje kontakt prodajnog savjetnika, a po potrebi ih povezuje i s agentom kontaktnog centra.

Wienku ne razvijamo samo kako bismo unaprijedili korisničko iskustvo, već i kao snažnu podršku internim poslovnim procesima. Automatizacijom jednostavnih zadataka smanjujemo operativno opterećenje i otvaramo prostor našim timovima da se posvete onim dijelovima posla u kojima ljudska stručnost, iskustvo i prosudba čine stvarnu razliku.

AI ubrzava, empatija usmjerava

Umjetna inteligencija već je duboko ušla u svaki kutak našeg poslovanja i života. I dok se tehnologija razvija nevjerojatnom brzinom, ključno pitanje za nas koji vodimo timove i organizacije ostaje isto: hoće li čovjek i dalje biti u središtu svega?

Osobno, vjerujem da mora biti. Tehnologija može ubrzati procese, pomoći nam da predvidimo što dolazi i analizirati velike količine podataka, ali smisao i odgovornost uvijek ostaju u ljudskim rukama.

Zato 2026. pokrećemo novi projekt koji će klijentima pružiti sveobuhvatnu zaštitu od stvarnih i trenutnih rizika kroz podršku i usluge oslonjene na najnovija digitalna rješenja i umjetnu inteligenciju. No ono što nas i dalje čini prepoznatljivima ostaje nepromijenjeno: razumijevanje konteksta i potreba tržišta te iskrena briga za klijenta.

Dok prihvaćamo tehnologiju koja podiže učinkovitost i kvalitetu usluge, ne smijemo zaboraviti ono najvažnije: najjači pokretači uspjeha nisu oni koji znaju najviše, nego oni koji drugima mogu osigurati da se osjećaju uvaženo, sigurno i mirno.

A to možemo samo mi – ljudi.