U trenutku u kojem umjetna inteligencija postaje dio svakodnevnog poslovanja, pravo pitanje više nije što AI može, nego kako ga možemo oblikovati da radi u korist korisnika, zaposlenika i organizacije kao cjeline.

Upravo u spoju najnaprednije tehnologije i dubinskog razumijevanja korisničke dinamike nastaju empatična AI rješenja – ona koja ne samo da reagiraju, već istinski razumiju.

Prvi val implementacije AI-a u korisničkoj podršci bio je očekivan: chatbotovi koji odgovaraju na jednostavna pitanja, automatizirani odgovori i algoritmi za raspodjelu poziva. Učinkovito, ali ne i inspirativno.

Sada, napretkom generativne umjetne inteligencije i sustava AI agenata, stvari se bitno mijenjaju.

Kada to spojimo s godinama iskustva u radu s korisnicima – iz telekoma, logistike, e-trgovine ili bankarstva – dobivamo sustav koji ne samo da zna kako odgovoriti, već zna kada šutjeti, kada ponuditi rješenje te postaviti pravo pitanje u pravom trenutku.

Tko stoji iza ovakvog pristupa?

Upravo iz tog iskustva – i potrebe da umjetna inteligencija ne ostane na razini prototipa, već postane stvaran alat u poslovanju – nastala je GRAIA.

Riječ je o tehnološkoj platformi koja okuplja znanje i ekspertizu razvijanu godinama kroz rad različitih timova unutar BOSQAR INVEST grupe, uključujući tvrtke Bulb Technologies, Geomant i Buzzeasy.

Sve ono što smo ovih desetljeća naučili o korisnicima, tehnologiji i procesima pretočeno je u rješenja koja spajaju snagu umjetne inteligencije s razumijevanjem ljudi. GRAIA nije zamišljena kao zamjena za ljudsku korisničku podršku, već kao njezina nadogradnja, s ciljem da interakcije postanu smislenije, a tehnologija korisnija.

Upravo tu se vidi razlika između sustava koji samo daje odgovore i onog koji zna prepoznati potrebe korisnika. Ne radi se više o pukom izvršavanju zadatka, već o razumijevanju situacije i prilagodbi u stvarnom vremenu.

Što to znači za klijenta, kompaniju i krajnjeg korisnika?

Za klijente, odnosno organizacije koje koriste umjetnu inteligenciju, to znači dobivanje skalabilnog rješenja koje istovremeno povećava zadovoljstvo korisnika, smanjuje operativne troškove i poboljšava reputaciju brenda. Kako sustav uči na temelju stvarnih interakcija, s vremenom postaje sve precizniji i korisniji, pružajući bolje odgovore i točnije reakcije u ključnim trenucima korisničke podrške.

Unutar same kompanije, zaposlenici – posebno agenti u kontaktnim centrima – napokon se oslobađaju ponavljajućih, rutinskih zadataka. Umjesto toga, mogu se usmjeriti na kompleksnije situacije ili druge zadatke. AI postaje alat za podršku u svakodnevnom radu: pomaže u bržem onboardingu novih članova tima, nudi prijedloge u stvarnom vremenu, analizira ton i raspoloženje korisnika te ubrzava donošenje odluka na temelju konkretnih uvida.

Za krajnjeg korisnika sve to rezultira jednostavnijim, personaliziranijim i – što je najvažnije – više ljudskim iskustvom, a u našem slučaju uključena je empatija. Više ne postoji osjećaj da razgovaraju s robotom, odnosno strojem koji ih želi samo preusmjeriti ili zatvoriti upit, već s inteligentnim sustavom koji prepoznaje njihove potrebe, razumije kontekst i pokazuje stvarnu namjeru da pomogne – baš kao čovjek.

Tehnologija koja uči iz svakog razgovora

Zahvaljujući tome što sami razvijamo i kontroliramo cijelu tehnologiju – od infrastrukture kontaktnih centara do aspekta umjetne inteligencije – možemo graditi napredne AI agente koji ne samo da odgovaraju na upite, već i razumiju kontekst, donose odluke, predlažu rješenja i predviđaju sljedeće korake u komunikaciji.

Empatija kao mjerilo vrijednosti

Prema istraživanju Ciscoa, 89 posto korisnika želi kombinaciju AI učinkovitosti i ljudskog pristupa. Drugim riječima: ne žele samo točne informacije, već žele biti shvaćeni. U tom kontekstu empatija nisu 'lijepe riječi' koje koristimo u komunikaciji, već ključna poslovna metrika.

Empatična umjetna inteligencija detektira ton i osjećaj iza upita, razumije kontekst (npr. frustraciju zbog prethodnog iskustva) i sukladno tome prilagođava rješenje. Tako se smanjuje odljev korisnika (tzv. churn), povećava NPS (pokazatelj lojalnosti korisnika), a korisnike pretvara u ambasadore brendova.

Ovo nije kraj podrške. Ovo je njezin novi početak

Ne vjerujem u zamjenu ljudi robotima i strojevima, već u sinergiju ljudi i tehnologije. AI koji je dizajniran s iskustvom i empatijom ne zauzima mjesto ljudima, već im oslobađa prostor da budu bolji u onome što rade. I to je ključna vrijednost koju možemo ostvariti: tehnologija ne mora biti hladna da bi bila učinkovita.

Ako je ispravno oblikujemo, umjetna inteligencija postaje produžetak onoga što je najbolje u svakom poslovanju – znanja, pažnje i odnosa s korisnicima. U konačnici, empatija skalirana kroz tehnologiju možda i jest najveći tehnološki izazov našeg vremena. Ali je i najvažniji.