Kupili ste putem internetske trgovine neki proizvod, ali kad ste ga dobili shvatili ste da ima ozbiljni nedostatak ili ste dobili nešto drugo? Platili ste ljetovanje u apartmanu na svojoj omiljenoj destinaciji, ali ste po dolasku shvatili da on ne postoji?

Brojni ljudi su se našli u takvim ili sličnim situacijama prilikom plaćanja putem interneta za razne usluge ili robe. Mnogi su bezuspješno pokušavali sve riješiti tražeći prodavača, neki i putem policije, no samo je jedan način da dobiju svoj novac natrag.

Naime, potrošači mogu pokrenuti chargeback, odnosno povrat plaćanja, ako su proizvod ili uslugu platili debitnom, kreditnom ili prepaid karticom. Ista je opcija moguća ako je otkazan ugovor o kupnji ili pretplata za neku uslugu.

"Kupio sam bon za igrice za poklon u poznatoj drogeriji, ali nisam znao da uz njega trebam dobiti i poseban slip, potvrdu o plaćanju, pa je bon bio neiskoristiv. Kada sam se obratio drogeriji rekli su da sam to trebao reći odmah prilikom kupovine. Na moju molbu da pregledaju kamere od dana kupovine, budući da sam platio karticom znao sam i točno vrijeme, odgovorili su mi da nema potrebe za time jer vjeruju svojim prodavačima. Pokrenuo sam chargeback i dobio spor jer trgovina nije uspjela dokazati da sam dobio slip", ispričao je čitatelj Dnevnik.hr-a svoju situaciju.

Rješavanje spora s trgovcem

Za pokretanje chargebacka, potrošač se mora obratiti banci sa zahtjevom za opoziv plaćanja. No, prije toga mora dokazati da je pokušao riješiti spornu situaciju s trgovcem, bilo pisanim putem ili mailom. To će banci, odnosno kartičnoj kući, poslužiti kao dokaz pri odluci o odobravanju opoziva plaćanja.

Tada je teret dokazivanja na trgovcu, koji mora jasno dokazati da je kupac dobio proizvod ili uslugu.

Poželjno je da potrošači pokrenu chargeback što prije, odnosno odmah nakon bezuspješnog rješenja s trgovcem. No, i to ima svoj rok, koji u ovom slučaju iznosi 120 dana od dana kad su proizvod ili usluga trebali biti isporučeni potrošaču. Za neke proizvode i usluge, rokovi su kraći.

Kartičarska kuća potom provjerava je li zahtjev osnova prema pravilima međunarodne kartičarske mreže kojom je proizvod ili usluga plaćena. Ako jest, potrošač će izgubljeni iznos dobiti na tekući račun ili će mu se za tu svotu umanjiti dug po kartici.

Može se uključiti i policija

Ako se, pak, radi o zloporabi kartice, banka obično savjetuje prijavu policiji. Nakon toga, ona u potpunosti rješava cijeli spor suradnjom s bankom prodavatelja. To vrijedi u gotovo svim situacijama, osim ako je online kupnja potvrđena uslugama sigurne kupnje, odnosno korisničkim imenom i lozinkom, jer će osoba teško moći dokazati da su joj osim kartice, ukrali i šifre. 

U slučaju otkazanog putovanja preko putničke agencije, potrošači mogu tražiti novac od osiguravatelja te agencije, a ako to ne uspiju u roku od 60 dana, mogu se obratiti svojoj kartičnoj kući. 

Ako trgovac nije iz EU-a, potrošači svejedno mogu pokrenuti chargeback. Uz to, mogu tražiti povrat novca, ako su kupili proizvod, ali ga nisu dobili, bez obzira na to gdje se trgovac nalazi. 

Na taj su način svi korisnici kartica zaštićeni na isti način, neovisno o tome kupuju li u fizičkoj ili online trgovini, odnosno naručuju li proizvode ili usluge diljem svijeta.