Zahvaljujući razvoju digitalnih tehnologija nikad nije bilo lakše platiti parkiranje ili piće u kafiću, ali i pratiti stanje na računu, prebacivati novac s jednog na drugi račun, pa čak i podići kredit. No nemali broj ljudi još uvijek misli da iza svega ipak stoje ljudi. Ako izuzmemo programere i druge informatičke stručnjake, to nije točno. U posljednje se vrijeme bankarske usluge u sve većoj mjeri oslanjaju na računalna znanja i nove tehnologije, pa i na umjetnu inteligenciju.

Dejan Donev proveo je 20 godina u Erste banci. Bavio se kvantitativnim istraživanjima, da bi se zatim posvetio upravljanjem rizicima. Tijekom svoje karijere stvorio je popularnu aplikaciju za plaćanje Keks Pay, a ona se ove godine izdvojila u samostalnu tvrtku, u kojoj je on savjetnik. Radio je još i na stvaranju aplikacije George, ali i mobilnog te internetskog bankarstva za brojne tvrtke.

Osim što je ostao povezan s razvojem Keks Paya, Donev je sa suprugom, koja se po njegovim riječima već 20 godina bavi neuralnim mrežama (također jednim oblikom AI-a, op.a.), otvorio tvrtku Finmetrika, a ona će se baviti alatima temeljenima na umjetnoj inteligenciji.

'Kad sam vidio što sve AI tehnologija može i koliko će imati velik utjecaj na čovječanstvo i razvoj u budućnosti, koliko je moćna, odlučio sam u potpunosti posvetiti svoje vrijeme implementaciji i iskorištavanju te tehnologije za napredak i rješavanje određenih problema, na isti način na koji smo ih rješavali putem Keks Paya. Tako ćemo sada uvođenjem AI-a u poslovnom svijetu nastojati olakšati život građanima.

To je toliko moćna tehnologija i ima toliko potencijala da ubrzamo rad, olakšamo ljudima život, kompletno pojednostavimo sve procese, da dobiju puno kvalitetniju uslugu banke, telekoma ili bilo koje druge tvrtke u Hrvatskoj. Odlučio sam se isključivo baviti time. Vidim izrazito velik potencijal i budućnost u toj tehnologiji, no trebat će malo vremena za implementaciju', rekao je Donev.

'Zadnji krik mode'

Govoreći o bankarstvu, umjetna je inteligencija prisutna u njemu već neko vrijeme. Pitanja koja postavljamo bez podizanja slušalice ili odlaska u banku u sve većoj mjeri ne rješavaju agenti korisničke podrške, već sama tehnologija.

'U ovom su trenutku AI asistenti u fazi testiranja. U Georgeu ga još nemamo, ali uskoro dolazi. U Keks Payu imamo asistenta iz prethodne AI generacije. Trenutno testiramo tzv. generativnu AI, odnosno large language modele. To je najnovija tehnologija koja je izbila na scenu 2023. godine i u nevjerojatnom je rastu. Građani još nisu tu tehnologiju ni doživjeli. Kad su koristili prethodnu vrstu AI asistenta, svjesno su je koristili jer jasno piše: 'Ja sam automatizirani asistent'. Dakle to je vrlo nedvojbena poruka i uvijek će znati da razgovaraju s automatiziranim sustavom, softverom, odnosno AI asistentom, a ne sa živom osobom', rekao je Donev, dodavši da je izuzetno važno da klijenti znaju što mogu očekivati.

Priznao je da AI još uvijek ne rješava sve probleme koje građani imaju, no i to bi uskoro trebalo biti promijenjeno. Prema njegovim riječima, umjetna inteligencija polako se prebacuje s razgovornih oblika prema onima koji na upite korisnika reagiraju proaktivno ili reaktivno.

'AI agenti su zadnji krik mode u AI-u. To su sustavi koji mogu, osim odgovaranja na pitanja čitanjem nekog dokumenta ili web stranice, izvršavati neke akcije, napraviti određeni konkretan pomak. Često u bankarstvu imamo situaciju da klijent mora donijeti neki dokument. Onda taj dokument mora pročitati osoba u banci, pronaći neki podatak i upisati ga u drugi sustav. To je izrazito sporo, a za to vrijeme klijenti čekaju da netko u nekom uredu taj papir pročita i prepiše dva broja s tog dokumenta u sustav. AI agenti nam sad omogućavaju da AI pregleda cijeli dokument, pronađe ta dva podatka i upiše ih u sustav umjesto čovjeka. Taj posao je izrazito monoton i repetitivan za ljude koji ga rade i usporava poslovanje, ali i uslugu koju klijent može dobiti. Čekate stambeni kredit, žuri vam se jer hoćete kupiti stan, a papiri stoje u banci na obradi. Tu će nam AI moći dosta ubrzati te procese i odraditi repetitivni, dosadni posao', tvrdi tvorac Keks Paya.

Istaknuo je pritom brz razvoj umjetne inteligencije. Do prije šest mjeseci neke funkcije koje AI danas ima nisu bile moguće. On smatra da će se takav progres nastaviti te da ćemo za šest mjeseci govoriti o stvarima koje danas nisu zamislive.

Privatni bankar na dlanu

No moguće je zamisliti da će nam umjetna inteligencija jednoga dana računati rate kredita, govoriti nam u što da ulažemo, koliko novca da stavljamo na štednju ili nas upozoravati da ćemo ući u 'crveno'.

'To je zapravo cilj i ono na čemu se radi i gdje se vidi velika šansa. U bankarstvu postoji nešto što se zove privatno ili ekskluzivno bankarstvo. AI će nam prvi put dati mogućnosti da svaki građanin ima privatnog bankara, odnosno savjetnika koji mu može u svakom trenu, a da ne mora ići u poslovnicu, zakazivati sastanak ili čekati, dati savjet o svim pitanjima koja ga muče, što proaktivno, što reaktivno.

Taj asistent imat će beskonačno strpljenja da to objašnjava. Ako građani imaju volje slušati ili čitati dva sata, on će to objašnjavati dva sata ili sve dok ne shvate. Ako žele sve u nekoliko natuknica, on će dati nekoliko natuknica. Čak i da imate privatnog bankara, on neće imati dva sata objašnjavati vam neke stvari jer ima druge klijente koji čekaju, a njegovo vrijeme je limitirano', ustvrdio je Donev te našao širu primjenu takve umjetne inteligencije.

'Ultimativni cilj je da svaki građanin ima svog osobnog savjetnika. Neće to biti samo bankarski savjetnik. Imat ćete savjetnike za zdravlje ili putovanja, ali takve stvari rješavat će vanjske tehnologije, poput ChatGPT-ja ili Perplexityja, a financijski savjetnik mora doći iz vaše banke jer samo ona ima uvid u vaše financijske podatke', zaključio je.

Razbijanje strahova

Ipak, moguće je da ovakav AI u bankarstvu neće zaživjeti kako je planirano, poglavito zbog straha koji u ljudima pobuđuju financije. Donev ističe da je taj strah kod ljudi prisutan ponajviše zbog toga da ne pogriješe pri transakcijama ili ulaganjima, no postoji i strah od tehnologije.

U nacionalnom istraživanju o stavovima i navikama korištenja alata temeljenih na umjetnoj inteligenciji, koji je HT proveo na uzorku od 1045 građana u dobi od 16 do 65 godina, 15 posto ispitanika izrazilo je nepovjerenje prema AI-u. Kao najčešće razloge naveli su strahove od zloupotrebe osobnih podataka i širenja dezinformacija.

Donev ističe da je bankarska industrija jedna od najreguliranijih po pitanju obrade, zaštite i čuvanja podataka jer se ipak radi o financijama. No smatra da bi građane svakako trebalo educirati o prednostima umjetne inteligencije, zbog čega nacionalni program besplatnih edukacija AI ti to možeš, koji provodi Hrvatski Telekom, smatra hvalevrijednim potezom.

'Chat GPT globalno ima 900 milijuna korisnika, tako da su ljudi upoznati s tom tehnologijom, ali nedovoljno. Premalo se priča o tome, premalo ljudi znaju o tome, tako da je ovo dobra inicijativa da se ljudima približi što AI znači i kakvog to utjecaja ima ili će imati. To je najbrže rastuća tehnologija koju sam dosad imao prilike čitati, vidjeti i iskusiti u životu. Teško je držati korak sa svim tim promjenama. Dok mi sad nešto ispričamo i educiramo, za šest mjeseci morat ćemo ponovno educirati jer će se puno toga promijeniti', ustvrdio je Donev.

AI neće riješiti plaćanje, ali hoće sigurnost

Istaknuo je da se AI u tom smislu može koristiti za još bolju zaštitu osobnih i financijskih podataka, ali i za bolju zaštitu od prevaranata i hakera.

'Podaci su uvijek enkriptirani, pohranjeni i zaštićeni. Svaki put kad puštamo novu verziju bilo koje aplikacije, uzimamo vanjske tvrtke, odnosno white hackers, ljude koji pokušavaju izvući podatke iz aplikacije ili je hakirati. Platimo ih da pokušaju ukrasti podatke ili zlorabiti nešto i ako slučajno nađu nešto, odmah to moramo popraviti. Ne puštamo aplikaciju dok ne dokažemo da netko tko se čak i bavi hakiranjem ne može otuđiti podatke klijenata.

Ako prevaranti koriste AI za napad, moramo onda maksimalno koristiti AI za obranu. Na kraju je to bitka u kojoj pobjeđuje onaj koji bolje iskoristi tu tehnologiju. U današnjem svijetu postoji sve više specijaliziranih tvrtki koje se bave time kako korištenjem AI tehnologija detektirati napade na financijsku sigurnost, bankovne račune, generalnu sigurnost, krađu podataka, a kojima se nažalost bavi sve više prevaranata. Krucijalna je ta tehnologija jer se inače nećemo moći obraniti od svih napada', smatra Donev.

No u cijelom tom kolopletu potencijalnih perspektiva, u kojima AI već sad napreduje ili će napredovati, pravo je pitanje kako će izgledati Keks Pay, George i slične aplikacije. Njihov tvorac tvrdi da AI ipak neće moći riješiti sve.

'Aplikacije kao takve će se i dalje razvijati u smislu toga da moraju riješiti pozadinski akt plaćanja. Netko treba doći u kafić i spojiti se s blagajnom tog kafića da bi se plaćanje izvršilo. To ne može AI riješiti, ali riješit će druge vrste upita, dati savjet, pomoć, upute kako se nešto radi. Keks Pay i George moraju i dalje vršiti svoju osnovnu funkciju, a to je provesti transakciju. To je kompleksna stvar koja uključuje pet-šest institucija, od kartičnih kuća, HNB-a, FINA-e, do samih blagajni. To su jako kompleksni sustavi. Aplikacije će se razvijati i dalje, a AI će vam pomoći u tome da razumijete što kupujete, zašto, koliko to jest ili nije rizično i što je pametnije učiniti', zaključio je Donev.