Digitalno bankarstvo mnogima je danas dio svakodnevice. Stanje računa može se provjeriti u nekoliko sekundi, računi se plaćaju bez odlaska u poslovnicu, a kartice i mobilno bankarstvo postali su uobičajen dio financijskog života.

No ono što je jednoj generaciji rutina, drugoj ponekad još uvijek predstavlja izvor nesigurnosti. Tehnologija se mijenja brzo, a istodobno se mijenjaju i načini na koje prevaranti pokušavaju doći do novca.

Upravo se na tim konkretnim situacijama temelji projekt „Zlatne godine uz sigurne financije“, koji provode Hrvatska udruga banaka i Matica umirovljenika grada Zagreba. Kroz radionice umirovljenici uče sigurnije koristiti digitalno bankarstvo i bankomate, bolje razumjeti bankarske usluge i svoja potrošačka prava te prepoznati financijske i internetske prijevare.

„Tehnologija se mijenja iznimno brzo“

Što se nakon dosadašnjih radionica pokazalo kao najveći izazov za umirovljenike?

Zvonimir Repač: Najveći izazov rekao bih da su tehnološka ubrzanja i naša prirodna usporavanja. Tehnologija se mijenja iznimno brzo, a čovjeku je s godinama ipak potrebno nešto više vremena da prihvati nove načine rada i stekne sigurnost u njihovu korištenju.

Taj se jaz mnogima čini sve većim pa, nažalost, dio ljudi radije odustane nego da se pokuša nositi s njime. A upravo je važno ne odustati.

Imam jedanaestero unučadi i često baš od njih saznajem za nove tehnološke mogućnosti ili vidim kako ih mlađe generacije koriste potpuno prirodno. I mi od njih možemo učiti. Ne moramo znati sve niti pratiti svaku novu tehnologiju, ali važno je zadržati znatiželju i dovoljno znanja da možemo sigurno koristiti ono što nam olakšava svakodnevni život.

Što umirovljenike najviše brine kada je riječ o bankarskim i digitalnim uslugama?

Zvonimir Repač: Najviše ih brine sigurnost. Pitaju što smiju učiniti, koje podatke nikada ne smiju dati, kako znati da je poruka zaista stigla iz banke i kako prepoznati sve sofisticiranije oblike prijevara.

Vidimo i da postoji određena doza nepovjerenja prema svemu što je novo i digitalno. Zato im pokušavamo pokazati da cilj nije bojati se tehnologije, nego razumjeti nekoliko osnovnih pravila. Kada čovjek zna što banka od njega nikada neće tražiti, kome se može obratiti i kako provjeriti sumnjivu situaciju, odmah se osjeća sigurnije.

PIN, lozinka, bankomat – sigurnost počinje od malih navika

Postoji li neka situacija s radionice koja vam je posebno ostala u sjećanju?

Zvonimir Repač: Posebno mi ostanu u sjećanju upravo one naizgled jednostavne stvari za koje pretpostavimo da ih svi znamo. Primjerice, da pri unosu PIN-a na bankomatu rukom zaklonimo tipkovnicu, da lozinke ne zapisujemo tamo gdje ih svatko može pronaći ili da ih ne dijelimo s drugim ljudima.

Nekima se takve preporuke u početku mogu činiti pretjeranima. Ali podsjeća me to na sigurnosni pojas u automobilu. Nekada je i on bio samo preporuka koju mnogi nisu ozbiljno shvaćali, a danas ga vežemo automatski. Voljeli bismo da isti refleks razvijemo i kod financijske sigurnosti – da određene postupke više uopće ne moramo posebno promišljati jer su postali dobra navika.

Koliko su uz prijevare umirovljenicima važni i svakodnevni problemi poput kartica, bankomata i mobilnog bankarstva?

Tamara Perko: Prijevare su vrlo vidljiv i ozbiljan izazov, ali financijska pismenost starijih osoba puno je šira tema. Umirovljenicima su jednako važna i svakodnevna pitanja: kako koristiti karticu, što učiniti ako bankomat zadrži karticu, kako provjeriti stanje računa, kako sigurno koristiti mobilno bankarstvo ili kome se obratiti ako ne razumiju neku transakciju.

Ta se dva područja zapravo nadopunjuju. Što se osoba sigurnije osjeća u korištenju bankarskih i digitalnih usluga i što bolje razumije kako one funkcioniraju, lakše će prepoznati situaciju koja odudara od uobičajenog i može predstavljati pokušaj prijevare.

Zato nam cilj nije stvarati strah od tehnologije. Upravo suprotno – želimo ljudima dati dovoljno znanja i samopouzdanja da mogu koristiti njezine prednosti, a istodobno znati prepoznati rizik.

Prevaranti računaju na to da ćemo reagirati prebrzo

Kako su se posljednjih godina promijenile financijske i internetske prijevare?

Tamara Perko: Prevaranti se vrlo brzo prilagođavaju tehnologiji, ali i navikama različitih skupina građana. Uz to, za izradu prijevara koriste umjetnu inteligenciju zbog koje prijevare izgledaju sve autentičnije i realnije te ih je teže prepoznati nego prije.

Ne postoji jedan kanal koji možemo proglasiti najopasnijim. Mlađi su češće meta investicijskih prijevara i lažnih internetskih trgovina, dok se starije osobe češće pokušava prevariti telefonskim pozivima, SMS porukama ili kroz romantične prijevare.

Ono što je zajedničko velikom broju prijevara jest način na koji pokušavaju utjecati na našu reakciju. Stvaraju osjećaj hitnosti, straha ili autoriteta. Zato građanima uvijek poručujemo da je najbolja obrana kratka pauza. Ne reagirati automatski, nego provjeriti informaciju putem službenog kanala. Prevaranti računaju upravo na to da ćemo reagirati prije nego što stignemo razmisliti.

Kada umirovljenik educira umirovljenika

Zašto se pokazalo važnim da umirovljenici znanje prenose svojim vršnjacima?

Zvonimir Repač: Najveća je prednost kombinacija stručnosti predavača i generacijske bliskosti sa slušateljima. Kada umirovljenik govori drugom umirovljeniku, lakše razumije njegove dvojbe, strahove i situacije s kojima se svakodnevno susreće.

Tu nema osjećaja da netko „s visine“ objašnjava kako bi se nešto trebalo raditi. Predavač i polaznik često dijele vrlo slična iskustva i zato se razgovor puno lakše otvori. Ljudi se ne ustručavaju pitati nešto što im možda izgleda prejednostavno. A upravo su takva pitanja često najvažnija.

Velika je vrijednost i u tome što znanje ostaje unutar zajednice. Nakon radionice razgovor se nastavlja među prijateljima, susjedima i članovima obitelji i na taj se način korisne informacije šire puno dalje od same dvorane.

Tamara Perko: Od početka nam je bilo važno da projekt ne ostane na nekoliko pojedinačnih radionica. Zato smo razvili model u kojem educiramo i interne trenere Matice umirovljenika koji znanje dalje prenose svojim vršnjacima.

Upravo taj model omogućuje nam da program nastavimo i širimo. Nakon Zagreba cilj nam je uključiti i Zagrebačku županiju, a dugoročno ovakav oblik edukacije učiniti dostupnim umirovljenicima i u drugim dijelovima Hrvatske.

Pokazna radionica traži nove polaznike – i nove trenere

Što želite pokazati kroz pokaznu radionicu i kakvu ulogu ona ima u nastavku projekta?

Tamara Perko: Želimo prije svega pokazati kako ovaj projekt izgleda u praksi. To nije klasično predavanje puno stručnih termina, nego razgovorna i praktična radionica u kojoj se polazi od stvarnih situacija s kojima se umirovljenici susreću u svakodnevnom životu.

Posebno nam je važno pokazati i naš Train the Trainer model. Radionicu vode interni treneri Matice umirovljenika koji su prethodno prošli edukaciju i osposobljeni su za prenošenje znanja drugim umirovljenicima. Oni poznaju svoju zajednicu, razumiju pitanja i nedoumice svojih vršnjaka i upravo zato mogu vrlo neposredno prenijeti sadržaj.

Ovom radionicom želimo potaknuti nove umirovljenike da se uključe u edukaciju, ali i pronaći nove zainteresirane osobe koje bi se željele educirati kao treneri.

Ne traže stručnjake koji znaju sve

Mora li budući trener već imati financijsko ili tehnološko predznanje?

Zvonimir Repač: Financijska stručnost ili tehnološko predznanje svakako su prednost, ali nisu jedini ni nužno najvažniji kriterij. Puno nam je važnije pronaći ljude koji znaju komunicirati – koji govore jasno i razgovjetno, imaju strpljenja i osjećaja za reakciju ljudi kojima se obraćaju.

Poznato je pravilo s predavanja i seminara da ljudi često najbolje zapamte ono do čega su sami došli kroz razgovor ili što su sami izrekli. Zato tražimo osobe koje poštuju dijalog, koje znaju postaviti pitanje i saslušati odgovor, a ne samo održati predavanje.

Znanje se može nadograditi kroz edukaciju. Teže je naučiti nekoga da ima strpljenja, empatije i želje prenijeti znanje drugima. Upravo su nam takvi ljudi potrebni.

Što napraviti kada tehnologija izaziva strah?

Što biste poručili starijoj osobi koja zbog straha od prijevare izbjegava koristiti digitalne financijske usluge?

Tamara Perko: Poručila bih joj da se tehnologije ne treba bojati, ali je treba upoznati. Digitalno i mobilno bankarstvo mogu značajno olakšati svakodnevni život – od provjere stanja i plaćanja računa do praćenja transakcija bez odlaska u poslovnicu.

Ne treba odmah koristiti sve mogućnosti. Može se krenuti postupno, od najjednostavnijih funkcija, uz pomoć banke, člana obitelji ili nekoga kome osoba vjeruje. Upravo su i naše radionice zamišljene tako da se pitanja mogu postaviti bez nelagode i da svatko može učiti vlastitim tempom.

Zvonimir Repač: Rekao bih: nemojte odustati samo zato što vam nešto danas izgleda komplicirano. Tehnologiju nitko nije naučio preko noći. Treba krenuti od onoga što nam je korisno – naučiti provjeriti račun, napraviti jedno plaćanje ili sigurno koristiti karticu. Nakon nekoliko ponavljanja ono što je u početku izgledalo strano postane rutina.

Tri pravila koja vrijedi zapamtiti

Kad biste morali izdvojiti samo tri pravila za sigurnije korištenje digitalnih financijskih usluga, koja bi to bila?

Tamara Perko: Prvo: ne dijelite svoje sigurnosne podatke – PIN, lozinku, jednokratne kodove i druge osjetljive podatke, bez obzira na to koliko uvjerljivo netko nastupa.

Drugo: zastanite prije nego reagirate. Ako vas netko požuruje, to je prvi signal da ništa ne radite na brzinu.

I treće: provjerite informaciju neovisnim putem. Savjetujte se s djecom, unucima ili kontaktirajte banku putem službenog broja.

Zvonimir Repač: Slažem se i sažeo bih to ovako: ne vjerujte svemu na prvu, ne žurite i nemojte se sramiti pitati. Najgore je kada čovjek pomisli da mora sve riješiti sam i odmah. U digitalnom svijetu oprez nije znak nesigurnosti, nego zdrava navika.

Što biste voljeli da svaki sudionik nakon jedne radionice radi drugačije nego prije?

Tamara Perko: Voljela bih da nakon radionice prije svega ima više sigurnosti u vlastite odluke. Da zna prepoznati situaciju koja zahtijeva dodatni oprez, da zna da PIN ili jednokratni kod nikome ne daje i da zna kome se obratiti kada mu nešto nije jasno.

Jednako je važno da s radionice ode s osjećajem da nije problem nešto ne znati i da se uvijek može pitati. Financijska pismenost ne znači da moramo znati sve stručne pojmove. Ona znači da znamo dovoljno da možemo zastati, postaviti pravo pitanje, provjeriti informaciju i donijeti mirniju i informiraniju odluku.

Zvonimir Repač: Ja bih volio da svatko ponese barem jednu novu naviku koju će stvarno koristiti.

Možda će od sada uvijek zakloniti tipkovnicu kada upisuje PIN na bankomatu. Možda više neće kliknuti na poveznicu čim dobije poruku. Možda će prije nego nekome uplati novac nazvati dijete, prijatelja ili banku i provjeriti što se događa.

Ali volio bih i da ljudi o tome razgovaraju. Ako ono što su čuli na radionici prenesu supružniku, prijatelju ili susjedu, onda znanje nije ostalo samo u toj prostoriji. Upravo je to smisao cijelog projekta.

Znanje koje ne ostaje samo na jednoj radionici

Digitalna sigurnost ne počinje tek kada stigne sumnjiva poruka ili zazvoni nepoznati broj. Ona se gradi puno ranije – kroz male navike, postavljanje pitanja i spremnost da zastanemo prije nego što nešto napravimo na brzinu.

Upravo je zato cilj projekta „Zlatne godine uz sigurne financije“ umirovljenicima dati znanje koje mogu primijeniti u svakodnevnom životu, ali i podijeliti s ljudima oko sebe. Jer kada jedna korisna informacija prijeđe s radionice do obitelji, prijatelja ili susjeda, njezina vrijednost više nije samo u onome što je naučio jedan sudionik.

A možda je najvažnija lekcija cijelog projekta zapravo vrlo jednostavna: nije problem ne znati. Važno je znati kada treba stati, provjeriti i pitati.

Želite naučiti više? Prijavite se na radionicu

Pokazna radionica „Zlatne godine uz sigurne financije“ održat će se 6. listopada od 11 do 13 sati u Matis Absolut Baru u Zagrebu. Sudjelovanje je besplatno, no zbog ograničenog broja mjesta potrebna je prethodna prijava.

Prijaviti se možete putem obrasca za prijavu, e-pošte matica.zg@gmail.com ili telefonom na 01 455 66 99 (ponedjeljak – četvrtak, 10 – 12 sati).

Na radionici će umirovljenici kroz praktične primjere moći saznati kako sigurnije upravljati svakodnevnim financijama, koristiti digitalne i bankarske usluge te prepoznati moguće pokušaje prijevare.