MYSTERY SHOPPING

Hrvatska zaostaje u kvaliteti usluga

  • Autor: Z. K.
  • Zadnja izmjena 03.03.2009 15:48
  • Objavljeno 03.03.2009 u 15:48
trgovac1

trgovac1

Izvor: tportal.hr / Autor: arhiva

Bugarska je od Hrvatske preuzela vodstvo u regiji prema kvaliteti usluga, pokazuju rezultati istraživanja koje je provela Heraklea, agencija za mystery shopping

Idealan prodavač onaj je koji predstavlja i nudi proizvode te pozdravlja kao Bugari, otkriva želje kupaca kao Makedonci i koji je zahvalan kao prodavači iz Slovenije, zaključuju istraživači organizatora današnje konferencije, tvrtke Heraklea, nakon mjerenja zadovoljstva kupaca provedenog u Hrvatskoj, Sloveniji, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori, Makedoniji i Bugarskoj.

Tajni kupci posjetili su 1.050 različitih autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodajnih objekata, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja i supermarketa na području cijele bivše Jugoslavije i Bugarske. Pritom su obratili pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda zahvala na posjetu/kupnji, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Bugarska preuzela vodstvo u regiji

Najveće poštivanje standarda zabilježeno je u Bugarskoj u kojoj je kvaliteta usluge na razini od 77 posto. Slijede Slovenija sa 71,38 posto, Hrvatska sa 69,94 posto, Crna Gora sa 69,00 posto, Makedonija sa 67,01 posto te Srbija sa 63,32 posto. Kao i prošle godine, najviše prostora za unapređenje kvalitete usluge ima Bosna i Hercegovina sa 62,29 posto. Hrvatska je u odnosu na prošlu godinu, kada je bila vodeća, nazadovala za dva mjesta. Pretekle su je Bugarska i Slovenija koje su uložile više truda i poboljšale kvalitetu usluge.

Kao i prethodne godine, sve zemlje regije najbolje su u poznavanju proizvoda, zatim u pozdravu, utvrđivanju potreba te zahvali na kupnji, a najviše prostora za unapređenje imaju kod nuđenja dodatnih proizvoda.

Najbolju uslugu pokazali su autosaloni, slijede turizam i ugostiteljstvo, telekomunikacije, banke, benzinske postaje, maloprodaja, dok su supermarketi koje svakodnevno posjećujemo na posljednjem mjestu.

Pregled tjedna bez spama i reklama

Prijavi se na naš newsletter i u svoj inbox primaj tjedni pregled najvažnijih vijesti!

Napiši ovdje što ti misliš o ovoj temi