'Podsjetila sam ih da je riječ o divljim životinjama i da ne postoji opcija da ih se jaše', rekla je za CNBC Susan Swanepoel, viša savjetnica za putovanja u Discover Africa. Par na kraju nije odabrao njezinu agenciju, već su odlučili 'otići u Indiju, gdje će njihov sin moći jahati tigra'.

Taj bizaran zahtjev tek je jedan u nizu onih koje su dobili Swanepoel i njezini kolege. Dok je radila za drugu tvrtku, svjedočila je zahtjevu japanske tvrtke koja je za oko 6000 gostiju željela japansku hranu koju će pripremiti japanski kuhari s japanskim sastojcima, i to tijekom šest tjedana Svjetskog prvenstva u nogometu 2010. u Južnoj Africi. Swanepoel tvrdi da je ta tvrtka uspješno izvršila zadatak.

Među bizarnim zahtjevima izdvojili su i gosta koji je, tijekom svog 18-dnevnog safarija u pustinji Kalahari i Bocvani, uz svaki obrok želio novu, neotvorenu staklenku maslaca od kikirikija.

Ima i zahtjeva koji nisu toliko logistički problematični, koliko uznemiruju same zaposlenike i jednostavno prelaze granice. Primjerice, par koji je putovao s agencijom Discover Africa tražio je pernati jastuk na lijevoj strani kreveta, a jastuk od memorijske pjene na desnoj strani, da bi isti dan, u 22 sata, nazvali agenciju i požalili se da su jastuci pomiješani.

'Pitala sam ih mogu li sami zamijeniti jastuke jer je bilo kasno, a osoblje kuće već je otišlo spavati. Odgovor je bio - ne. Htjeli su da nagovorim upravitelja kampa da ode do njihova šatora i da im promijeni jastuke', ispričala je Swanepoel.

Porast neobičnih zahtjeva

Andre Van Kets, direktor i suosnivač putničke agencije Discover Africa, rekao je da je došlo do porasta takvih zahtjeva, posebno među ljudima koji su prvi put na safariju. 'Početnici često imaju najneobičnije zahtjeve. Ali to je u redu. Naš je posao pomoći im da shvate što je moguće, a što ne', ustvrdio je Van Kets te dodao da neiskustvo nije jedini razlog zbog kojeg putnici imaju nerealna očekivanja.

'Društvene mreže također igraju ulogu u poticanju svega neobičnog', rekao je, dodajući da viralnim objavama često nedostaje kontekst koji objašnjava što točno prikazuju. 'Kao organizator putovanja, od vitalne je važnosti stvoriti realna očekivanja, a ponekad to znači putnicima reći - ne', ustvrdio je.

Van Kets se prisjetio takvog zahtjeva. Naime njihov klijent zamolio je agenciju za pomoć u uzgoju bijelog nosoroga, nakon što se oduševio izletima u Africi. 'Ironično, ali odličan doživljaj i usluga mogu povećati očekivanja putnika. Što im više dajemo, to više žele', rekao je Van Kets.

Naveo je i da je takve zahtjeve lakše odbiti kad oni krše zakone ili sigurnosna pravila tvrtke. Kaže da postoje i drugi načini da se postigne željeni ishod.

'Uzmimo za primjer putnika koji želi vidjeti divljeg nosoroga izbliza. To jednostavno ne možemo ponuditi nikome i ni na jednoj destinaciji, jer je previše opasno. Međutim u određenim parkovima, u određeno doba godine, možemo organizirati da se gosti pridruže veterinaru za divlje životinje tijekom helikopterske vježbe', rekao je Van Kets.

Drugi razlozi zbog kojih tvrtke govore 'ne'

Pokrenute promjene u ime napretka – održivost, sigurnost, zdravlje, dobrobit životinja i još mnogo toga – također nailaze na negodovanje putnika te se žale na novitete. Od eko odmarališta bez klima-uređaja u kupaonici do zabrane jednokratne plastike u zračnim lukama i hotelima, neki se putnici, naime, žale upravo na promjene koje drugi zahtijevaju, što ostavlja turističku industriju u nezahvalnoj situaciji.

Gradovi također odbijaju putnike, u nekim slučajevima stotine tisuća njih. Primjerice, vlasti u Amsterdamu pokrenule su u ožujku ove godine 'kampanju obeshrabrivanja' s porukom 'Klonite nas se!', usmjerenom uglavnom na problematične i neugodne posjetitelje, mahom mlade muškarce koji dolaze u grad na zabavu.

Manje usluga, više cijene

Putnici shvaćaju i to da neki zahtjevi, koji su ranije bili standard, neće moći biti ispunjeni zbog nedostatka osoblja u industriji.

Kristen Graff rekla je da domaćica nije pospremila njezinu sobu nijednom tijekom trodnevnog boravka u hotelu u Los Angelesu ovog siječnja. Kasnije je saznala da je čišćenje dostupno jedino ako ga rezervira. Rekla je da donekle razumije problem, ali 'nije da plaća jeftinije cijene'.

U drugim slučajevima putnici ponovno dolaze u hotele u kojima su odsjedali prije pandemije samo da bi shvatili da su nestale pogodnosti koje su nekoć bile standardne uz rezervacije.

Prema Traveler Value Indexu Expedia Group 2023., oko 82 posto industrije smatra da potrošači razumiju ovakva ograničenja. Međutim to i dalje ima utjecaj na lojalnost putnika, na što se u konačnici sve i svodi, rekla je Cheryl Miller, direktorica marketinga za Expedia for Business.