TESTIRALI SMO KOMUNIKACIJU BOLNICA

Imaju lijepe web stranice, telefone dižu rijetko, a odgovor na mail čeka se danima!

  • Autor: Vanja Majetić
  • Zadnja izmjena 21.04.2015 11:04
  • Objavljeno 21.04.2015 u 11:04
bolnica zdravstvo liječnik pacijent

bolnica zdravstvo liječnik pacijent

Izvor: Guliver/Thinkstock / Autor: Photick/Odilon Dimier

Jeste li pokušali dobiti informaciju u nekoj od hrvatskih bolnica trebate li poslati uputnicu telefaksom, mailom ili se možete naručiti telefonom na potreban pregled? Jeste li se naslušali glazbe iz telefonskih sekretarica i slijedili – očajni – upute 'pritisni 2' za 'ured za pacijente', i tako satima, a onda u 16 čuli umilan glas sekretarice 'da je uredovno vrijeme ureda za pacijente završilo u 16' i da pokušate sutra? Znate li možda nekog pacijenta koji nema dostupan telefaks da bi poslao uputnicu? Znate li da većina ambulanta u Hrvatskoj nema faks da bi se moglo faksirati uputnice kada već pacijenti saznaju da trebaju prije svega 'faksirati uputnicu'? Testirali smo komunikaciju s pacijentima u nekoliko hrvatskih bolnica, suočili se s različitim standardima i pokušali saznati što se čini za pojednostavljivanje komunikacije s pacijentima. Nažalost, u nekim slučajevima pacijentu su najbolji izbor - odvjetnici

Povijest analize odnosa i komunikacije između liječnika i medicinskih sestara i pacijenata itekako je duga, no danas se čini da nikada nije bila aktualnija, jer je pacijent liječniku sve teže dostupan, ponajviše zato što je potrebno ishoditi valjane uputnice, naručiti se i zatim čekati na određeni termin u zdravstvenoj ustanovi.

Dodatni problemi izbijaju i stoga što pacijenti učestalo traže stručnu pomoć kada je bolest već uznapredovala, a strah i neizvjesnost rastu. Uz to, većina pacijenata starije je dobi te je informatički nedovoljno pismena - uopće se ne služe računalom ili telefaksom kako bi se prijavili na pregled, a telefoni za naručivanje ukinuti su zbog informatizacije ili je pak dobiti nekoga na njih ravno pogotku na lutriji.

Nevolje rastu i time što Ministarstvo zdravstva, koje se zaklinje u kvalitetu svojih zdravstvenih usluga i provedenu informatizaciju zdravstva, zapravo i dalje upravlja na papirnati način jer u zdravstvenom sustavu radi gotovo 40.000 ljudi, uz podršku tek oko 300 informatičara, tako da je sustav zapravo pred kolapsom, a korisnici zdravstvenih usluga nalaze se pred nepremostivim barijerama.

Stoga smo u usporednom testu nekoliko hrvatskih bolnica istražili kakva je komunikacija zdravstvenih radnika s pacijentima koji se naruče za pregled, na koji način funkcioniraju takozvani uredi za pacijente te na kakve sve prepreke nailaze pacijenti prilikom narudžbe pregleda i dobivanja informacija.

Početnička sreća ili...?

Ustanova koja je prema usporednom testu na prvom mjestu po ažurnosti i informacijama koje nude pacijentima svakako je Dječja bolnica Srebrnjak. Za pregled u Dječjoj bolnici Srebrnjak pacijenti se mogu naručiti e-mailom (narucivanje@bolnica-srebrnjak.hr), telefaksom i telefonom, ali i osobno, ili pak to za njih mogu učiniti rođaci ili prijatelji. Radno vrijeme jedinice za centralno naručivanje je od 8 do 16 sati. Za naručivanje telefaksom potrebno je poslati adresu, telefonski broj ili broj mobitela te broj telefaksa i e-mail na koji će se izdati potvrda o naručivanju i preslika uputnice izabranog liječnika primarne zdravstvene zaštite.

Za naručivanje e-mailom potrebno je poslati istovjetne podatke kao i kod naručivanja telefaksom, s time da je potrebno poslati i skeniranu uputnicu. Osobno naručivanje moguće je obaviti uputnicom izabranog liječnika, a narudžbu može obaviti i član obitelji ili druga pouzdana osoba. Naručivanje u Dječjoj bolnici Srebrnjak testirali smo telefonski na broj 01/6391 140 te je ljubazna medicinska sestra odmah zakazala pregled.

Zasigurno početnička sreća, pomislili smo te smo ohrabreni pozitivnim primjerom okušali sreću i u drugim bolnicama.

Naručivanje na pregled u Kliničkom bolničkom centru Sestre milosrdnice obavlja se osobno, e-mailom (narucivanje.vinogradska@kbcms.hr) ili telefaksom, a telefonom se mogu dobiti samo osnovne informacije. Odgovor na naručivanje putem elektroničke pošte stigao je iznenađujuće brzo, već drugi dan, te je i taj pregled uspješno zakazan.

U drugom pokušaju na odgovor smo čekali tri dana, što svakako nije za pohvalu, a osoba koja se naručivala priznaje kako je na takvo čekanje već postala 'imuna', uz ironično priznanje da je 'barem usavršila korištenje elektroničke pošte i do čekanja na javljanje operatera intenzivno proučila internetske stranice bolnice'. Prilikom naručivanja na pregled u KBC Sestre milosrdnice valja naglasiti da ova bolnica ima tri 'izdvojena pogona', onaj glavni u Vinogradskoj te Kliniku za traumatologiju i Kliniku za tumore, pa treba imati na umu da se zahtjev za naručivanje putem e-maila uputi na valjanu adresu, točnije na izdvojene elektroničke adrese koje se pamte prema ulicama u kojima su smještene klinike (narucivanje.draskoviceva@kbcms.hr i narucivanje.ilica@kbcms.hr).

U Klinici za tumore doznajemo i kakve su reakcije pacijenata koji se prijavljuju na preglede. Odgovor jedne od sestara bio je kratak: 'Svi dođu na red, a mi u bolnici nismo krivi što ne možemo svima odgovoriti u minuti.' Nije to baš utješno za primjerice pacijenta oboljelog od malignog tumora koji se pokušava naručiti u Kliniku za tumore.

Spasonosan popis

Naručivanje na pregled u Kliničkom bolničkom centru Zagreb, popularnom Rebru, pojašnjeno je na njihovoj internetskoj stranici. Kako bi se smanjile zabune kod naručivanja za pregled, internetske stranice KBC-a Zagreb vrlo jasno navode koja je sve dokumentacija potrebna za postupak naručivanja i što sve moraju sadržavati navedeni dokumenti. Kako biste se putem e-maila ili telefaksa uspješno naručili na Rebro, potrebno je poslati skeniranu ili fotokopiranu uputnicu odabranog liječnika obiteljske medicine (tzv. crvenu uputnicu) ili internu uputnicu koju izdaje liječnik specijalist te preporuku liječnika specijalista za traženi postupak ako postupak nije tražio liječnik obiteljske medicine.

Dokumenti kojima se naručuje pregled moraju sadržavati ime i prezime pacijenta, matični broj osigurane osobe te broj telefaksa ili e-mail adresu na koju želite primiti potvrdu o narudžbi. U KBC-u Zagreb naglašavaju kako nikako ne valja stavljati broj telefaksa na pošti i uredu, u kojima svatko može vidjeti vaše osobne i medicinske podatke, jer u tom slučaju ne mogu jamčiti zaštitu vaših osobnih podataka.

Ukoliko pak nemate svoj telefaks ili e-mail adresu, a takvo što nema većina pacijenata starije dobi, u bolnici preporučuju da se to učini kod liječnika primarne zaštite ili na način koji osigurava povratne informacije. Bespomoćna starica od osamdeset godina teško da će zapamtiti cijeli postupak, a još teže poslati e-mail, ako uopće zna što je to i kako on funkcionira. Ovako, primorana je zapisati postupak 'korak po korak' ako želi doći do ordinacije.

Na stranici KBC-a Rebro istaknuto je kako će potvrdu o narudžbi ili dodatni upit dostaviti najkasnije u roku od tri radna dana. Slučajnost ili ne, na odgovor s e-mail adrese predbiljezbe.poliklinika.oci@kbc-zagreb.hr čekali smo upravo tri dana, no pokušaj dobivanja osnovnih informacija putem telefona bio je uzaludan jer je broj za kontakt, 01/2376 426, bio zauzet u desetak pokušaja nazivanja. Dodatni problem za dobivanje informacija telefonom raste jer se one mogu zatražiti radnim danom u vrlo kratkom periodu, tek od 13 do 14,30 sati. Minutu prije ili minutu kasnije pokušaji su besmisleni, u što smo se uvjerili u nekoliko navrata.

'Pucanje od zdravlja'

Pokušaj dobivanja informacija o naručivanju kod specijalista na Odjelu anesteziologije, reanimatologije i intenzivnog liječenja u Općoj bolnici Gospić prošao je vrlo glatko. Sve potrebne informacije koje bolnica daje putem telefona na 053/ 658 531 moguće je dobiti svakim radnim danom između 13 i 15 sati. Odmah smo dobili sve što smo tražili. Zbog ažurnog odgovora putem telefona dežurnu medicinsku sestru upitali smo imamo li sreće pa tog utorka nije bilo mnogo poziva jer Ličani 'pucaju od zdravlja', a odgovoreno nam je kako 'vrlo rado odgovaraju na svaki upit, bilo putem telefona, bilo putem e-maila i telefaksa', uz naglasak da telefonsko naručivanje nije moguće.

Na upite koliko Ličani koriste e-mail ili telefaks prilikom naručivanja, s obzirom na većinsko starije stanovništvo, doznajemo da se 'svatko snalazi prema mogućnostima - nekome pomognu djeca ili susjedi, no najčešće se pregledi zakazuju osobno, što stvara gužve, no što je, tu je, svi trebamo imati strpljenja', kazala nam je medicinska sestra.

Ako trebate kontrolni pregled u Klinici za kardiovaskularne bolesti Magdalena u Krapinskim Toplicama i otvorite njihovu web stranicu, sve izgleda tako uređeno i jednostavno, no samo na prvi pogled. Pokazalo se to u slučaju pacijenta kojem je prije desetak godina ugrađen pacemaker, a radi se o zahvatu obavljenom preko redovnog zdravstvenog osiguranja u Magdaleni te zbog toga svake godine treba obaviti kontrolni pregled upravo u Magdaleni.

Svake godine, sve do sada, nazvao bi telefon bolnice i naručio se za kontrolni pregled, dobio bi datum i tada bi stigao u Krapinske Toplice, naravno s odgovarajućom uputnicom. U Magdalenu dolaze pacijenti iz cijele Hrvatske i procedura je bila podnošljiva jer se iz Duge Rese ili Garešnice sve moglo dogovoriti telefonom. Sada više nije tako jer je na web stranici bolnice ponuđena cijela skala brojeva, a evidentno je da je ustanovljen i Ured za pacijente, no iz dana u dan nije bilo moguće dobiti nijedan od ponuđenih brojeva. Ako zovete Ured za pacijente na brojeve 049/ 244 100 ili 049/ 244 200 te na broj recepcije 049/ 244 555 ili centrale 049/ 244 444, odmah se uključuje telefonska sekretarica koja objavljuje da 'za naručivanje za pregled u ambulanti' treba pritisnuti broj 2, ako pak pritisnete broj 2, opet svira, pa zvoni, pa svira, da biste na kraju doznali 'da nema slobodnih operatera'.

U 16 sati sekretarica objavljuje da je 'radno vrijeme ureda za pacijente od 8 do 16' i nazovite sutra. I tako tri dana. U iduća tri dana poslana su i dva maila, s molbom i kontaktima pacijenta, na koje nitko nije uzvratio. Ni u ta tri dana ni kasnije. Nakon tri dana pacijent je našao poznanika u Krapinskim Toplicama koji je pokušao naručiti pregled u bolnici izravno, međutim rečeno mu je da treba poslati telefaksom uputnicu i zahtjev za kontrolni pregled 'te će mu se onda sigurno netko javiti'.

Ne treba ni istaknuti da ambulanta u kojoj se dobiva uputnica nema telefaks, pa je pacijent bio primoran slati uputnicu iz pošte. Konačno, odgovor je stigao tek nakon pet dana. U njemu stoji obavijest kako se pravilno naručiti, uz srdačan pozdrav.

Kome se žaliti?

Iskustva s naručivanjem za preglede različita su te zasigurno prilikom naručivanja treba imati i malo sreće. Ipak, kada je u pitanju zdravlje, vrijeme igra presudnu ulogu. S tim se u potpunosti slaže mr. sc. Đula Rušinović Sunara, dr. med. specijalistica opće kirurgije i predsjednica Hrvatske udruge za promicanje prava pacijenata, koja već punih 16 godina savjetuje pacijente i upozorava na nagomilane probleme u zdravstvu.

'Od početka osnivanja udruge upozoravamo podjednako pacijente i medicinsko osoblje na važnost kvalitetne komunikacije prilikom naručivanja i to putem edukacija. Vrlo je važno znati da unutar naših zdravstvenih ustanova postoji manjak osoblja koje radi u bolničkim jedinicama za centralno naručivanje, pa učestalo dolazi do svojevrsnih diskriminacija. Često se dogodi da jedna medicinska sestra istovremeno pomaže liječniku pri pregledu pacijenta, previja pacijenta i odgovara na pozive.

Takva situacija je neizdrživa za to medicinsko osoblje, ali i pacijente, odnosno korisnike zdravstvenih usluga. Budući da kao udruga nemamo pristup mogućnosti formiranja zdravstvenog osiguranja, želimo to promijeniti', navodi Rušinović Sunara, ističući kako je najpotrebnija edukacija pacijenata i medicinskog osoblja.

Ključni je pak problem, navodi predsjednica udruge, nerazumijevanje lokalne zajednice za potrebe pacijenata, a upravo bi lokalne zajednice trebale ponajviše raditi kako bi se
smanjili problemi oko naručivanja i megalomanske liste čekanja.

'Već godinama nudimo političarima i institucijama jasno razrađene projekte kako to napraviti. Osmislili smo i zakonski okvir do u detalje, od edukacije građana i udruga do zdravstvenih radnika i profesionalaca koji bi se bavili zastupanjem prava pacijenata. Jasno smo definirali njihovu edukaciju, licencu za rad, zaduženja, ovlasti i potrebu za njihovim radom na tri nivoa, a predvidjeli smo načine i njihove kontrole, što bi obavljali građani. Osmišljavali smo to u suradnji sa svjetskim stručnjacima, a to je jedan od najsuvremenijih modela u svijetu. I sadašnjem ministru zdravlja, kao i svima prije njega, obratili smo se odmah na početku mandata i tražili da se promijeni zakon, inzistirajući na neovisnoj instituciji zastupnika prava pacijenata. Pacijenti se nemaju kome žaliti. Preostaju im odvjetnici koji su nezainteresirani ako nije riječ o velikom i važnom slučaju', zaključila je Đula Rušinović Sunara.

Ne čekaju samo pacijenti na odgovor, već i novinari, koji su na upit kakva je komunikacija građana s pacijentima koji se naruče za pregled, na koji način funkcioniraju takozvani uredi za pacijente te na kakve sve prepreke nailaze pacijenti prilikom narudžbe za pregled i dobivanja informacija od resornog Ministarstva zdravlja čekali odgovor puna tri tjedna. U Ministarstvu priznaju kako su svjesni mogućnosti da dolazi do problema u komunikaciji između pacijenata i ustanova u kojima se prijavljuju za pretrage i u pravilu se pritužbe građana prosljeđuju samim ustanovama, sa zahtjevom da se Ministarstvo izvijesti o tome je li problem riješen.

Koliko su naručivali građani, a koliko liječnici

Sve bolnice koriste eNarudžbe, no u manjem opsegu prepuštaju termine za izravno naručivanje putem eNarudžbe ordinacijama primarne zdravstvene zaštite. Tako je 2014. u bolnicama izravno (putem e-maila, telefonom ili osobno) naručeno 3.096.063 pregleda i pretraga, a putem izabranih doktora izravno je naručeno 872.637 pregleda i pretraga. Do sada su u ovoj godini u bolnicama zaprimljene 560.383 izravne narudžbe, a putem izabranih liječnika 170.565 narudžbi. Dakle ukupno je 1.043.202 narudžbi obavljeno iz ordinacija primarne zdravstvene zaštite. Na razini primarne zdravstvene zaštite eNarudžbu je u 2014.  koristilo 93,04 posto ordinacija obiteljske medicine, 93,59 posto pedijatrijskih ordinacija, 23,55 posto ginekoloških ordinacija, 17,59 posto stomatoloških ordinacija i 21,02 posto ordinacija školske medicine.

Ako netko kojim slučajem ima pritužbu, mora se obratiti ravnatelju zdravstvene ustanove, no koliko je takvih pritužbi dosad upućeno, Ministarstvo nije zabilježilo. Doznajemo tek kako su ravnatelj, uprava ili osoba ovlaštena za vođenje poslova trgovačkog društva koje obavlja zdravstvenu djelatnost obvezni bez odgađanja postupiti po prigovoru i o poduzetim mjerama pisanim putem obavijestiti osobu najkasnije u roku od osam dana. Ako osoba nije zadovoljna poduzetim mjerama, zaštitu svojih prava može zatražiti od ministra, nadležne komore, odnosno nadležnog suda. Koliko će čekati na odgovor, također nije poznato.

Poznato je tek to da bi do kraja godine trebao biti završen projekt eUputnica pa više neće biti potreban telefaks za slanje uputnica, već će liječnici u ordinacijama primarne zdravstvene zaštite naručivati svoje pacijente bez izdavanja papirnate uputnice. Dotad, za sve obavijesti o indikacijama, mjerama opreza, nuspojavama i problemima oko naručivanja upitajte svog liječnika.

Pratite nas na društvenim mrežama:

Pregled tjedna bez spama i reklama

Prijavi se na naš newsletter i u svoj inbox primaj tjedni pregled najvažnijih vijesti!