Hrvatski Telekom i Deutsche Telekom predstavili su T-Travel, digitalnu eSIM platformu koja putnicima omogućuje pristup mobilnom internetu u više od 200 odredišta diljem svijeta. U njezinu razvoju sudjelovali su stručnjaci Hrvatskog Telekoma, čiji je posao obuhvaćao oblikovanje ponude i cijena, korisničkog iskustva i partnerskog pristupa te koordinaciju tehničke integracije usluge.

Korisnik na stranici t-travel.com odabire odredište, trajanje putovanja i podatkovni paket. Ako njegov uređaj podržava eSIM, cijeli postupak može obaviti digitalno, bez kupnje i zamjene fizičke SIM kartice. No iza takve jednostavnosti stoji približno godinu dana razvoja te suradnje hrvatskog i njemačkog tima.

'Putnici danas očekuju digitalno iskustvo bez nepotrebnih koraka – od planiranja puta i odabira ponude do aktivacije usluge i korištenja interneta na odredištu. Naš je cilj omogućiti korisnicima da bez prekida koriste navigaciju, komunikaciju, rezervacije i druge digitalne sadržaje koji su važan dio suvremenog putovanja', kaže Diego Deblock, direktor T-Travela.

Od ponude za turiste do međunarodnog projekta

Početak projekta povezan je s iskustvom razvoja Visitora, lokalne prepaid ponude za turiste koji dolaze u Hrvatsku. Taj je projekt vodila Nikolina Pejović, menadžerica za partnerstva i upravljanje programima, a interes za njega doveo je do prvog kontakta s Nilsom Petersom iz Telekom Deutschlanda.

Razmjenom iskustava i uvida s hrvatskog tržišta razvila se ideja o globalnom eSIM rješenju za putnike. Pejović je u početnoj fazi predstavljala koncept menadžmentu, radila na dobivanju podrške za uključivanje Hrvatskog Telekoma te okupljala interdisciplinarni tim.

U početku su iz Hrvatske izravno bili uključeni ona i Deblock, uz podršku kolega iz mreže i tehnologije, financija, kontrolinga, veleprodaje, pravnih i regulatornih poslova, marketinga, razvoja proizvoda i korisničkog iskustva. Tim se potom širio u skladu s potrebama projekta.

'Rad na ovom projektu pokazuje koliko je važno povezati lokalnu ekspertizu s globalnim razvojnim kapacitetima. Suradnjom timova Hrvatskog Telekoma i Deutsche Telekoma razvili smo T-Travel, rješenje koje korisnicima omogućuje jednostavno, pouzdano i bezbrižno digitalno povezivanje tijekom putovanja', kaže Pejović.

Hrvatski je tim sudjelovao u razvoju ponude i komercijalnih modela, oblikovanju korisničkog iskustva, testiranju ključnih koraka koje korisnik prolazi na platformi te osmišljavanju suradnje s partnerima iz područja putovanja i mobilnosti. Odluke su, objašnjava Pejović, donosili u suradnji s njemačkim kolegama, razmatrajući različite scenarije i razmjenjujući iskustva.

Što je trebalo povezati da bi usluga proradila

Jedan od prvih zadataka bio je provjeriti kako ideju tehnički ostvariti. U toj se fazi uključio Hrvoje Bralić te je koordinirao aktivnosti povezane s tehničkim dizajnom, integracijom i implementacijom cjelokupnog procesa usluge. 'U projekt sam uključen još u njegovoj najranijoj fazi, kada je bilo potrebno procijeniti tehničku izvedivost same ideje', kaže Bralić.

Trebalo je utvrditi koji HT-ovi sustavi i timovi mogu podržati realizaciju, a za koje dijelove treba pronaći partnera. Pritom se radilo prema planiranom puštanju usluge u rad tijekom ljeta.

Bralić ističe doprinos kolega iz NT-a, IT-a i DevOps-a. 'Njihova stručnost, angažman i fleksibilnost bili su ključni za to da u relativno kratkom roku od svega nekoliko mjeseci napravimo sve potrebno i uspješno realiziramo GoLive', kaže.

Od odabira paketa do aktivacije eSIM-a

Uz tehničku izvedbu trebalo je osmisliti postupak koji će korisniku biti razumljiv. Taj je posebno važan zato što putnik može kupiti paket neposredno prije polaska ili tek nakon dolaska na odredište. Davor Budimčić, stručnjak za upravljanje proizvodima i digitalno iskustvo, radio je na oblikovanju korisničkog puta, od prvog posjeta platformi do korištenja usluge.

'Od prvog posjeta platformi, preko odabira destinacije i odgovarajuće podatkovne opcije, do kupnje, aktivacije i korištenja eSIM-a – svaki korak treba biti intuitivan i razumljiv. Dobra digitalna usluga ne smije opterećivati korisnika tehničkim detaljima', kaže Budimčić. Cilj je, dodaje, da putnik ima kontrolu i sigurnost bez obzira na to planira li povezivost unaprijed ili mu je internet potreban čim stigne na odredište.

Testiranje je zato bilo sastavni dio razvoja. Kako Budimčić tumači, povratne informacije koristili su za pojednostavljivanje pojedinih koraka i jasnije oblikovanje informacija koje korisnik dobiva prije i nakon kupnje. Pozornost su pritom posvetili odabiru paketa, instalaciji i aktivaciji eSIM-a.

Kako složiti ponudu za različita putovanja

Na oblikovanju ponude, cijena i komunikacije s korisnicima radi Dominik Cvetko, stručnjak za ponudu, određivanje cijena i CRM. Timu se pridružio i sa znanjem iz analize podataka, važnim za praćenje i optimizaciju proizvoda te razvoj globalnih ponuda.

'Travel eSIM ponuda mora biti jednostavna i lako razumljiva, ali istovremeno dovoljno fleksibilna da odgovori na različite potrebe korisnika i vrste putovanja. Zato je važno jasno oblikovati podatkovne pakete, trajanje usluge i cijene kako bi korisnik brzo i sigurno odabrao opciju koja mu najbolje odgovara', objašnjava Cvetko.

Posao ne završava određivanjem sadržaja i cijene paketa. Važna je i komunikacija koja korisniku pomaže pri odabiru, aktivaciji i korištenju usluge.

'Naša je ambicija spojiti transparentnu i konkurentnu ponudu s kvalitetnim korisničkim iskustvom. Uz razvoj samih paketa, važna je relevantna komunikacija s korisnikom – od pomoći pri odabiru i aktivaciji do podrške tijekom putovanja', kaže Cvetko.

'Startupovski' način rada unutar korporacije

Za hrvatski tim jedan od najvećih izazova bio je izlazak iz okvira nacionalnog operatera. Globalni proizvod zahtijevao je razumijevanje različitih tržišta, regulatornih okvira i navika putnika, ali i novih procesa suradnje s međunarodnim kolegama i partnerima.

'Iako je riječ o projektu razvijenom u velikoj međunarodnoj korporaciji, imali smo priliku raditi izrazito agilno, gotovo na 'startapovski' način. To je značilo brzo provjeravati pretpostavke, testirati ideje, donositi odluke i povezivati stručnjake iz različitih područja, uz kontinuirano prilagođavanje proizvoda potrebama korisnika', opisuje Deblock.

Pet članova užeg tima samo je dio ljudi koji su sudjelovali u projektu. U razvoj su bili uključeni kolege iz regulatornih i pravnih poslova, financija, kontrolinga, veleprodaje, mreže, IT-a, izvještavanja, korisničke podrške, sigurnosti i marketinga. Njihov je zajednički zadatak bio složen globalni sustav pretvoriti u uslugu koju će putnik moći jednostavno odabrati, kupiti i koristiti.

Daljnji razvoj T-Travela otvara mogućnosti povezivanja s prijevoznicima, smještajnim objektima, platformama za rezervacije i drugim uslugama koje putnici koriste prije, tijekom i nakon putovanja.

Pejović smatra da iskustvo stečeno na ovom projektu može potaknuti i druge kolege na uključivanje u međunarodne projekte Grupe. 'Pokazali smo da možemo ravnopravno sudjelovati u razvoju proizvoda koji nadilazi okvire jednog tržišta – od početne ideje i poslovnog modela do razvoja korisničkog iskustva i izlaska proizvoda na međunarodno tržište', zaključuje.