mystery shopping

Tajni kupci presudili: kvaliteta usluga na Adventu je dobra, ali...

  • Autor: V. Ma.
  • Zadnja izmjena 31.01.2017 13:40
  • Objavljeno 31.01.2017 u 13:40
Advent u Martićevoj

Advent u Martićevoj

Izvor: Promo fotografije / Autor: Croatian Design Superstore

Zagrebački Advent drugu je godinu zaredom proglašen najboljim u Europi, a kakva je kvaliteta usluge ocijenili su tajni gosti koji su istaknuli kako su općenito zadovoljni ponudom i atmosferom na jednoj od najvažnijih manifestacija turističke ponude grada, ali kako je nužno podići standarde kako bi gostima pružili još kvalitetniju uslugu

Prva specijalizirana agencija za mystery shopping u Hrvatskoj, Heraklea d.o.o., odlučila je dati svoj doprinos Adventu u Zagrebu te su njezini tajni gosti imali zadaću ocijeniti kvalitetu usluge na Adventu kroz osnovne elemente kvalitetne usluge; pozdrav, osmijeh, nuđenje pomoći, i zahvalu na posjetu.

Također, tajni gosti su djelatnicima postavljali pitanja o programu Adventa kako bismo saznali koliko su djelatnici upoznati s ponudom na Adventu. Tijekom Adventa, tajni gosti su posjetili najatraktivnije lokacije u gradu, Božićni sajam - Cvjetni trg, Zrinjevac, Trg bana Jelačića, Europski trg, Fuliranje-Tomićeva i Ledeni park – Tomislavac. Osim navedenih lokacija, posjetili su i Turistički informativni centar na središnjem zagrebačkom trgu.

Rezultati istraživanja pokazuju da je 73% posjećenih djelatnika pozdravilo tajne goste prilikom dolaska, a samo se 60% njih pri tom nasmiješilo. Tijekom komunikacije s gostom, 91% djelatnika je gosta gledalo u oči. Prilikom odlaska, samo je 53% djelatnika gostu zahvalilo na posjetu, a 61% je pozdravilo.

Općenito, tajni gosti su istaknuli da su zadovoljni ponudom i atmosferom na Adventu.

Iako su tajni gosti bili prilično zadovoljni ponudom i atmosferom, u agenciji su sigurni da djelatnici s kojima su komunicirali i koji su osnovni faktor pružanja usluge u idućoj godini mogu podići standarde kako bi gostima pružili još kvalitetniju uslugu, a gradu Zagrebu titulu grada s najljubaznijim djelatnicima u Europi.

Neki od pozitivnih komentara tajnih gostiju o djelatnicima na Adventu ističu kako su djelatnici 'ljubazni i nasmiješeni, unatoč gužvi', te kako je ponuda bila 'prilagođena i vegetarijancima, za razliku od ostalih lokacija gdje su uglavnom u ponudi različite vrste kobasica'.

No, bilo je i negativnih komentara, pa pojedini tajni kupci ističu kako pojedini djelatnici nisu znali odgovoriti na upit ima li na Adventu programa namijenjenih djeci, nisu pozdravili na odlasku niti zahvalio.

'Uslužio nas je rutinski i bez pogleda, a nije mi se svidjelo to što djelatnica nije informirana o programu i što nas nije pozdravila. Također, primijetila sam da je, nakon što smo se udaljili, izašla iz kućice te stala s vanjske strane ispred pulta i pušila, što smatram neprimjerenim.', stoji u jednom od komentara tajnog kupca.

Pregled tjedna bez spama i reklama

Prijavi se na naš newsletter i u svoj inbox primaj tjedni pregled najvažnijih vijesti!