U središtu transformacije je koncept koji kompanija naziva Experience Intelligence. Riječ je o modelu poslovanja u kojem se umjetna inteligencija i ljudska stručnost povezuju u jedinstven operativni sustav, s ciljem izravnog utjecaja na poslovne rezultate klijenata.

AI i ljudi u istom sustavu

Iz Mplusa ističu da Experience Intelligence nije zaseban proizvod ni tehnološka platforma, nego način rada u kojem se podaci iz korisničkih interakcija koriste za stalno poboljšavanje usluge.

Model je zamišljen kao zatvoreni krug: svaka interakcija s korisnikom stvara podatke, oni se analiziraju i pretvaraju u korisne uvide, a zatim se vraćaju u sustav kako bi se unaprijedile buduće odluke, reakcije i procesi.

Cilj je da se korisničko iskustvo ne promatra samo kao operativna funkcija, nego kao područje koje izravno utječe na prihode, profitabilnost, zadržavanje korisnika i vrijednost brenda.

Graia kao tehnološka osnova

Tehnološku osnovu novog modela čini Graia, tvrtka za razvoj AI tehnologije koja je u većinskom vlasništvu Mplusa i razvijena unutar grupe.

Graia se koristi u rješenjima koja obuhvaćaju automatizaciju, analizu korisničkih interakcija te alate koji stručnjacima omogućuju brži uvid i kvalitetnije donošenje odluka u stvarnom vremenu.

U Mplusu navode da im vlastiti razvoj AI tehnologije omogućuje veću kontrolu nad arhitekturom, primjenom i prilagodbom rješenja u stvarnim operativnim okruženjima. Time se, tvrde, razlikuju od modela koji se u većoj mjeri oslanjaju na gotova tržišna rješenja.

‘AI i ljudi rade kao jedan sustav’

“Mnoge kompanije danas ugrađuju AI u postojeće procese i očekuju rezultat. Mi smo krenuli obrnuto. Više od 25 godina operativnog iskustva ugradili smo u vlastitu AI tehnologiju kroz Graiu, pa AI i ljudi rade kao jedan sustav, a ne kao dva odvojena svijeta. To zovemo Experience Intelligence i mjerimo ga onime što je klijentima najvažnije: prihodom, maržom i zadržavanjem korisnika”, izjavio je Tomislav Glavaš, glavni izvršni direktor Mplusa i član Uprave BOSQAR d.d.-a.

Tri vrste rješenja

Mplus u novom modelu razvija tri skupine rješenja. Prvu čine modeli u kojima stručnjaci vode procese uz pomoć AI uvida. Drugu čine autonomna AI rješenja namijenjena velikom broju korisničkih interakcija. Treću skupinu predstavljaju integrirani modeli, u kojima umjetna inteligencija preuzima brzinu i obujam, dok ljudi ostaju zaduženi za procjenu, empatiju i odluke u važnim trenucima korisničkog iskustva.

Sustav se, prema navodima kompanije, kontinuirano unapređuje učenjem iz svake interakcije, a njegova se učinkovitost mjeri konkretnim poslovnim pokazateljima.

Rješenja se prilagođavaju različitim industrijama, uključujući financijske usluge, logistiku, telekomunikacije, e-commerce, energetiku, zdravstvo i turizam.

Predstavljena i nova web-stranica

U sklopu transformacije Mplus je predstavio i redizajniranu web-stranicu te novi vizualni identitet. Dizajn i razvoj stranice potpisuje Prototyp, digitalna agencija iz Osijeka.

Nova stranica predstavlja Experience Intelligence model, primjenu umjetne inteligencije i ljudske stručnosti u zajedničkom sustavu te industrijsku specijalizaciju Mplusovih rješenja. Poseban naglasak stavljen je na rezultate iz stvarnih implementacija i Graiu kao tehnološku osnovu novog pristupa.